Mauvaise communication interne :
causes, conséquences et solutions

Découvrez d’où proviennent les problèmes de communication au sein des entreprises.

La communication interne est un outil indispensable à la gestion et à la gestion des ressources humaines. La fluidité de la circulation de l’information au sein d’une entreprise apporte en effet de nombreux avantages. Il permet la diffusion de la culture d’entreprise, le renforcement de l’engagement des employés, la promotion de la cohésion de l’équipe, l’amélioration du climat social, la rétention des employés et la création d’une marque employeur attrayante.

Cependant, de nombreuses organisations souffrent d’une mauvaise communication interne. Selon un sondage mené en 2018 par INside et OpinionWay, un employé sur deux estime que sa direction ne communique pas suffisamment à l’interne. Pire encore, un répondant sur trois déclare qu’il n’est pas bien informé de ce qui se passe au sein de son entreprise, et 20 % affirment qu’il n’a pas l’information dont il a besoin pour faire son travail. Ce constat est particulièrement préoccupant compte tenu des coûts engendrés par le manque de communication interne. Une étude de la société de télécommunications Mitel estime l’impact financier d’une communication interne inefficace à 9100 € par an et par employé.

Alors, comment pouvons-nous résoudre les problèmes de communication interne et améliorer la transmission de l’information au sein d’une entreprise ? Dans cet article, Mozzaik décrypte les causes et les conséquences d’une communication interne inefficace, fournit des solutions pour une communication efficace et introduit des outils de communication interne révolutionnant le secteur. Bonne lecture !

Qu’est-ce que la communication interne ?

La communication interne fait référence à toutes les actions et outils de communication mis en œuvre au sein d’une organisation pour faire circuler l’information de la direction aux employés (communication vers le bas), des employés à la direction (communication ascendante), et entre les employés indépendamment de leur niveau hiérarchique (communication horizontale ou transversale).

Outils de communication interne

There is a variety of internal communication tools. Internal communication mediums can be physical (company magazine, bulletin board, brochure, etc.) or digital (intranet, enterprise social network, newsletter, etc.). Interpersonal exchanges, both formal (meetings, seminars, individual interviews, etc.) and informal (lunch breaks, Zoom coffee, after-work gatherings, etc.), are also important channels of internal communication.

Le rôle clé de la communication interne dans les entreprises

La communication interne a une fonction opérationnelle car elle diffuse les processus et les règles à l’interne (en particulier les instructions de sécurité). Il sert également de levier pour motiver les employés en promouvant la culture d’entreprise, en encourageant les employés à adhérer à des valeurs communes et à un projet partagé. Enfin, la communication interne joue un rôle crucial dans la promotion d’un climat social pacifique. Il adoucit les relations interpersonnelles et le dialogue social, renforçant la cohésion et le sentiment d’appartenance des employés à l’entreprise.

Signes d’une mauvaise communication interne

Une baisse de productivité, un nombre croissant de projets en retard, une augmentation des incidents de sécurité et des accidents du travail, une augmentation de l’absentéisme et du roulement, ou une détérioration du climat social marquée par l’émergence de conflits interpersonnels peuvent être des symptômes d’une mauvaise communication interne. Ces signaux devraient inciter le service RH ou le service communication à repenser son plan de communication interne et à adopter des outils de communication internes plus adaptés aux besoins de l’entreprise et à ses employés.

Quelles sont les conséquences d’une mauvaise communication interne ?

Les conséquences de problèmes de communication interne ou d’un manque de communication dans une entreprise sont aussi nombreuses que coûteuses. On peut notamment mentionner :

Diminution de la productivité et perte de revenus

Diminution de la productivité liée à une communication interne inefficace. Lorsque l’information et les connaissances ne circulent pas bien, les employés ont du mal à comprendre leurs objectifs, les procédures à suivre, ainsi que les rôles et les responsabilités. Désorientés, ils perdent du temps à chercher des solutions auprès de leurs collègues, deviennent plus stressés et finissent par se désengager. En conséquence, selon une étude réalisée en 2016 par l’éditeur de logiciels américain Vocoli, une organisation de 100 employés perdrait près de 884 heures par an à clarifier sa communication interne. En fin de compte, la perte de productivité causée par une mauvaise communication interne coûterait en moyenne 26 041 $ par employé et par année.

Augmentation des erreurs, des accidents et des incidents de sécurité

Un manque de communication interne entraîne une augmentation des erreurs et des incidents de sécurité. Lorsque les employés n’ont pas accès à des informations importantes et à des instructions de sécurité, ils ne savent pas comment effectuer leurs tâches de manière optimale. Dans le pire des cas, ce manque de connaissance des règles peut mettre en danger la santé physique et mentale des employés et menacer la sécurité de l’entreprise, entraînant, par exemple, des accidents du travail ou la perte de données confidentielles.

Diminution de l’intelligence collective et de l’innovation

Les équipes ayant une mauvaise communication sont moins innovantes. Ils n’échangent pas d’idées et de connaissances, de sorte que l’intelligence collective ne s’épanouit pas pleinement. Cela représente une perte pour l’organisation, qui pourrait améliorer ses produits et processus pour améliorer ses performances et être plus compétitif sur son marché.

Détérioration de l’atmosphère de travail

Une mauvaise communication interne entraîne une détérioration du climat social de l’entreprise. Lorsque les employés sont privés d’outils de communication, d’opportunités ou de pratiques exemplaires qui leur permettent de bien communiquer les uns avec les autres, ils ont du mal à se comprendre. Des conflits interpersonnels peuvent alors émerger, dégradant les relations entre collègues et, plus généralement, l’atmosphère de travail. En fin de compte, une communication interne inefficace a un impact négatif sur la capacité des employés à travailler en équipe, ainsi que sur la santé mentale des employés qui peuvent se sentir isolés et stressés.

Détérioration du dialogue social

Une mauvaise communication interne peut dégrader les relations entre les employés, leurs supérieurs et leurs dirigeants. Lorsque la communication descendante est déficiente (par exemple, en raison d’un manque de transparence, de cohérence ou de pédagogie), les employés ne peuvent pas comprendre, accepter et adhérer aux décisions de gestion. La méfiance qui en résulte peut compromettre le fonctionnement de l’entreprise, en particulier en période de transformation ou de crise. À l’inverse, un manque de communication ascendante peut entraîner des tensions internes. En effet, les employés qui n’ont pas les moyens satisfaisants de s’exprimer ne se sentent pas écoutés et pris en compte par leur direction, ce qui génère de l’insatisfaction.

Augmentation du taux de roulement et de l’absentéisme

En fin de compte, entre le désengagement des employés, les risques pour la santé physique et mentale, la mauvaise atmosphère de travail et les relations tendues avec la direction, une communication interne défectueuse peut contribuer à une augmentation du roulement du personnel et de l’absentéisme. Deux phénomènes qui ont un coût important pour les employeurs. Selon l’Institut du travail, le montant à investir dans le remplacement d’un salarié correspond à 33% de son salaire annuel et peut même atteindre 200% de celui-ci. Par ailleurs, selon les calculs de l’Institut Sapiens en 2018, le coût de l’absentéisme au travail en France s’élève à 107 milliards d’euros par an.

Quelles sont les causes d’une mauvaise communication interne ?

Pour améliorer la communication au sein d’une entreprise, il est nécessaire d’identifier les causes de son inefficacité. Les obstacles à la communication interne peuvent être de natures diverses et varier d’une organisation à l’autre. Les problèmes les plus courants avec la communication interne comprennent :

Existence de silos organisationnels

Des problèmes de communication interne peuvent survenir lorsque l’information ne circule pas entre les niveaux hiérarchiques ou entre les ministères en raison d’un manque de relais (gestionnaires, représentants des employés, etc.) ou d’outils de communication appropriés (panneaux d’affichage, intranet, réseau social interne, etc.). Si rien n’est fait pour diffuser les nouvelles de l’entreprise dans les lieux de production ou de distribution, par exemple, les employés de première ligne peuvent être exclus des canaux d’information gérés par l’administration centrale. De même, en l’absence d’un système d’information partagé pour tous les membres de l’organisation, les employés de différents ministères ou entités peuvent ne pas échanger de renseignements importants.

Manque de transparence et de cohérence

Le manque de transparence et de cohérence dans la communication descendante est également un problème courant avec la communication interne. Pour gagner la confiance et l’engagement des employés, les dirigeants doivent communiquer régulièrement, clairement et sincèrement sur les politiques, les objectifs et les défis de l’entreprise. À cet égard, la communication descendante ne devrait pas exclure certains groupes de travailleurs ou éviter des sujets importants. De plus, les messages internes doivent être cohérents avec les mesures effectivement mises en œuvre et avec la communication externe.

Canaux de communication ascendants insuffisants

Un autre problème courant avec la communication interne est le manque de canaux de communication favorisant la communication ascendante. Les représentants des employés jouent un rôle clé dans le dialogue social et dans la transmission de l’information des employés à la direction. Cependant, outre ces organes représentatifs, l’information a souvent tendance à circuler dans une seule direction, de la hiérarchie aux employés. Dans ces conditions, les décideurs n’ont pas une compréhension précise de ce qui se passe sur le terrain. Ils n’ont pas l’information nécessaire pour prendre des décisions éclairées et mettre en œuvre des mesures efficaces. En même temps, les employés estiment que leurs besoins, leurs attentes et leurs opinions ne sont pas pris en compte par leur direction. Par conséquent, les relations entre les équipes et leur hiérarchie se détériorent et le climat social est affecté.

Surcharge d’information ou stratégie de communication interne inadéquate

Bien qu’un manque de communication soit préjudiciable, une surcharge d’informations ou une mauvaise stratégie de communication interne peut également entraver une communication efficace au sein d’une entreprise. Des informations excessives, mal hiérarchisées, mal ciblées, trop complexes, denses ou dispersées peuvent être nuisibles. Débordés, les employés n’ont pas le temps de consommer tout le contenu qu’ils reçoivent. Ils ne savent pas quelle information est importante pour eux. Pire encore, ils ne comprennent pas les messages qui leur sont transmis. Par exemple, l’envoi de documents informatiques techniques à un public interne non technique peut être contre-productif et entraîner des vulnérabilités de sécurité.

Différences linguistiques et culturelles

Dans les entreprises internationales, la communication interne est un défi de taille. En raison des barrières linguistiques, des différences dans les références culturelles ou de l’absence de codes professionnels communs, les employés peuvent avoir de la difficulté à communiquer et à se comprendre. De simples malentendus peuvent rendre le travail collaboratif plus compliqué, entraînant des retards de livraison, des erreurs ou des conflits. Certains employés, plus directs dans leur style de communication, peuvent offenser leurs pairs avec leur manque perçu de tact. D’autres, plus suggestifs, peuvent avoir du mal à transmettre leurs exigences, créant des tensions au sein des équipes ou entre elles. Ces problèmes courants de communication interne ne sont certainement pas insurmontables. Pour y faire face, le plan de communication interne peut inclure la mise en place d’outils de communication adaptés aux échanges multilingues ou la diffusion des meilleures pratiques en matière de communication interculturelle.

Canaux de communication inappropriés ou mal utilisés

Enfin, une communication interne de mauvaise qualité peut résulter de l’utilisation inappropriée d’outils de communication interne ou de l’absence de canaux de communication adaptés aux besoins des différents publics internes ou au type d’information transmise. Bien qu’un tableau d’information puisse être utile pour les travailleurs sur place, il n’atteint pas les travailleurs à distance. De même, il est moins efficace de distribuer de l’information sur le processus des RH dans un dépliant ou dans un bulletin occasionnel que de la rendre disponible en permanence sur l’intranet des RH de l’entreprise.

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Comment améliorer la communication interne dans une entreprise ?

Des solutions existent pour résoudre les problèmes de communication au sein d’une entreprise et améliorer la communication interne. La désignation d’une personne ou d’une équipe responsable de la communication interne est essentielle, tout comme la mise en œuvre d’un plan de communication adapté aux publics internes. En plus de cela, trois leviers majeurs doivent être activés pour améliorer la communication au sein d’une entreprise :

Mise en œuvre de canaux de communication efficaces

Il existe des canaux de communication internes nombreux et variés. Pour améliorer la circulation de l’information, il est nécessaire d’activer des leviers adaptés aux différentes populations internes. Les méthodes de communication traditionnelles, comme les avis sur place, les réunions d’information en personne ou les discussions informelles à la machine à café, demeurent pertinentes. Cependant, ces canaux ont des limites, en particulier dans le contexte de l’évolution des modes de travail (travail hybride, bureau flexible, etc.) et de la transformation numérique.

Le travail collaboratif et les outils de communication interne numériques dépassent les limites des canaux traditionnels. Avec leurs différentes fonctionnalités, ils abordent les contraintes des travailleurs à distance, des équipes « dispersées », des employés sur le terrain équipés de smartphones ou des entreprises internationales. Des technologies telles que le Mozzaik365 Digital Workplace (une extension de Microsoft 365) et l’application de création de tableau de bord MODA dans Microsoft Teams, par exemple, permettent :

Accès à des informations internes à partir de n’importe quel appareil. Les employés peuvent se connecter à leur lieu de travail numérique Mozzaik365 ou à leur tableau de bord MODA à partir de leur ordinateur de bureau, ordinateur portable, tablette ou smartphone. Tous les employés, y compris les télétravailleurs et les équipes sur le terrain, ont donc accès à tout moment aux informations, aux processus, aux nouvelles et aux contacts dont ils ont besoin pour travailler efficacement.
Cibler les informations sur un public spécifique pour éviter d’accabler les employés avec des informations et adapter le message à chaque public interne. Les solutions MODA et Mozzaik365 comprennent une composante « mes nouvelles » et une composante « mes événements ». Ces composants WebPart permettent de cibler la diffusion d’articles de presse ou d’événements internes à un groupe d’employés. Ce ciblage permet d’envoyer le bon message aux bonnes personnes et aide à lutter contre la surcharge d’informations.
Mettre en évidence et centraliser les informations importantes afin que chaque employé puisse voir rapidement le contenu d’intérêt et interagir avec lui sans quitter son espace de travail numérique. MODA et Mozzaik365 permettent la création simple d’un tableau de bord de communication ou d’un intranet de communication personnalisé (« mur d’actualités »). Cette plate-forme esthétique et pratique centralise les communications internes (enquêtes internes, message du PDG, événements, annonces de nouvelles embauches et d’anniversaires de travail, etc.), les articles de blog et les publications de l’entreprise sur les médias sociaux. Nos deux solutions comprennent également un widget « focus » qui met en évidence des informations importantes en les affichant bien en évidence sur votre tableau de bord personnalisé ou votre mur d’actualités.
Trouver facilement un contact interne pour communiquer en douceur avec des collègues d’autres équipes, départements ou même entités. MODA et Mozzaik365 incluent tous deux un module « annuaire d’entreprise ». Ce répertoire d’entreprise interactif vous permet de rechercher une personne par nom, département, emplacement, expertise et de la contacter en un seul clic. Un vrai plus pour briser les silos qui entravent souvent la communication interne.
Encourager la communication ascendante et interfonctionnelle grâce à la collecte de commentaires des employés. Le module « boîte à idées » de Mozzaik365 permet aux employés de faire des suggestions à leur employeur et à leurs pairs directement à partir de leur lieu de travail numérique. Les propositions faites par les employés sont ensuite soumises à un vote par d’autres membres de l’entreprise pour faire ressortir les plus pertinentes. Cette caractéristique stimule l’intelligence collective et le dialogue social. En prime, il permet à la direction d’évaluer le sentiment de l’équipe et de mieux comprendre les attentes de l’équipe pour guider ses politiques.
Améliorer le partage de l’information et des connaissances entre les employés en facilitant la création de contenu. Mozzaik365 comprend une fonction d’aide à la contribution. Cela permet aux employés d’écrire et de publier des pages SharePoint (wikis) et des articles de presse rapidement et facilement. Cela permet de rationaliser le flux de connaissances, d’améliorer la communication interne horizontale et de stimuler l’intelligence collective.
Briser la barrière de la langue en fournissant des intranets traduits en plusieurs langues. Mozzaik365 comprend un module de « traduction automatique ». Cela vous permet de créer des pages intranet dans plus de 15 langues et de gérer simplement le contenu multilingue. Cela garantit qu’aucun employé n’est exclu de vos efforts de communication interne.

Promouvoir la transparence

Le deuxième levier essentiel à activer pour améliorer la communication dans une entreprise est la mise en place d’une véritable culture de transparence. En permettant à tous les employés d’accéder à des informations claires, précises et précises de n’importe où, les outils numériques contribuent à une plus grande transparence. Les dispositifs visant à promouvoir la communication ascendante (enquêtes internes, boîtes à idées, gestionnaires accessibles, etc.) sont également un bon moyen de promouvoir la transparence dans l’entreprise. Grâce à ceux-ci, les employés sont encouragés à faire des suggestions et à poser des questions à leurs supérieurs et à leurs dirigeants.

Bien sûr, le leadership joue un rôle clé dans l’établissement d’une véritable culture de transparence. Pour assurer une communication interne efficace, il doit donner l’exemple en matière d’échange d’information. Plus précisément, la direction doit communiquer régulièrement sur les objectifs, les défis et les politiques de l’entreprise. De plus, il doit transmettre ces informations d’une manière compréhensible et fournir des éléments corrects aux différentes parties prenantes de l’entreprise. En fin de compte, la haute direction doit démontrer sa disponibilité pour écouter et répondre aux commentaires et aux questions des équipes. Une telle stratégie de communication interne, basée sur la transparence, contribue à renforcer le dialogue social et la confiance des employés dans leurs dirigeants.

Formation à l’intention des gestionnaires et des employés

Le troisième levier essentiel à activer pour optimiser la communication interne est la formation des gestionnaires et des employés. En effet, la communication interpersonnelle n’est pas une compétence innée, et les codes spécifiques à votre organisation ne peuvent pas être maîtrisés par tous les employés tout de suite. Pour aider les employés et les gestionnaires à communiquer efficacement, il est nécessaire de leur fournir des outils de communication interne. Mais ce n’est pas tout. Il est également important de leur donner les clés pour adopter les codes de communication spécifiques à votre organisation (comme une culture d’écriture, par exemple). Cela peut impliquer la rédaction d’un guide sous la forme d’un mini site intranet, par exemple. Une formation plus avancée peut également être nécessaire, comme se familiariser avec la communication non violente, l’écoute active, la communication interculturelle ou la gestion des conflits.

Les gestionnaires sont des relais privilégiés pour la communication interne. C’est à eux de diffuser et, surtout, d’expliquer les décisions et les politiques prises par la direction. Mais ce n’est pas tout. Les gestionnaires ont également un rôle à jouer dans la communication ascendante. Étant proches du terrain, ils sont en effet bien placés pour transmettre les attentes, les besoins et les griefs des employés. Grâce à eux, la haute direction peut identifier les opportunités et prendre des décisions rapidement avant qu’une situation ne devienne critique. Pour remplir leur double rôle, les gestionnaires doivent donc être particulièrement soutenus et formés pour développer leurs compétences en communication.

Problèmes et solutions de communication interne : ce qu’il faut retenir

Le maintien d’une communication interne de qualité est un enjeu important pour les entreprises. Une mauvaise communication interne a des conséquences sur le rendement global de l’organisation et génère des coûts financiers importants.

Les causes d’une communication interne inefficace sont variées. Le manque de transparence, les silos organisationnels, la surcharge d’information ou l’absence d’un canal de communication approprié font partie des problèmes de communication internes courants.

En plus de mettre en œuvre un plan de communication interne, trois leviers principaux peuvent aider à lutter contre ces facteurs qui entravent la bonne diffusion de l’information au sein de l’entreprise :

Accès aux informations internes à partir de n’importe quel appareil. Les employés peuvent se connecter à leur lieu de travail numérique Mozzaik365 ou au tableau de bord MODA à partir de leur ordinateur de bureau, ordinateur portable, tablette ou smartphone. Tous les employés, y compris les travailleurs à distance et
Établir une véritable culture de transparence, dirigée par une haute direction exemplaire ;
Former les employés, en particulier les gestionnaires, pour leur permettre de remplir leur rôle clé dans la communication ascendante et descendante.

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