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Mettre en place une Digital Workplace permet d’unifier l'ensemble des outils de communication de l'entreprise (réseaux sociaux, mails, messagerie instantanée, etc.) et de sa gestion documentaire (espaces de travail collaboratifs, documents numériques…) et ainsi de contribuer à la transformation digitale de l’organisation. C’est aussi un excellent moyen de répondre aux attentes des collaborateurs, lorsque 82% des salariés interrogés souhaitent que la qualité de leur expérience numérique au travail soit améliorée, et 61% d’entre eux affirment que les problèmes IT sont fréquents (d’après l'étude Nexthink sur l'expérience numérique des salariés en 2020) !
Mais la mise en œuvre d’un tel projet et le suivi et la gestion post-déploiement sont deux choses différentes. Et chacune d’entre elles a son importance. Dès lors, comment définir (et suivre) les KPI pertinents pour s’assurer de la bonne évolution de sa Digital Workplace ?
Voici quelques éléments de réponse.
Rappel : qu’est-ce qu’un KPI ?
Un KPI (Key Indicator Performance ou Indicateur Clé de Performance en français) est un indicateur qui a pour but d’aider à mesurer la performance réalisée en fonction d’un objectif à atteindre. Il est utilisé pour orienter une action visant à accomplir une stratégie prédéfinie, mais il peut également être exploité pour définir de nouvelles stratégies, en fonction des résultats obtenus.
Définir les objectifs de sa Digital Workplace
L’objectif principal d’une Digital Workplace est de transformer positivement une entreprise en matière numérique. En regroupant les outils digitaux utilisés par les entreprises, la Digital Workplace permet de gagner en productivité et en efficacité et de favoriser le travail collaboratif. Cet objectif n’en reste pas moins très vaste : si l’on souhaite mesurer et analyser la performance d’une Digital Workplace, il est important de définir de manière plus précise les objectifs et impacts attendus sur l’organisation. Par exemple : augmenter de X % le niveau d’information des salariés dans l’entreprise, faire baisser le nombre de réunions de X à Y, réaliser tel niveau d’économies grâce à la baisse du nombre de déplacements, renforcer la marque employeur et améliorer le recrutement…
On peut s’aider à cet effet de la méthode SMART, acronyme signifiant spécifique, mesurable, atteignable, réaliste, temporel (c’est-à-dire inscrit dans une durée déterminée). Les objectifs définis doivent ainsi posséder ces caractéristiques.
La méthode SMART permet de mettre en place une stratégie suffisamment précise et donc efficace, qui mesure précisément les étapes et les résultats d’un projet.
Voici un exemple d’objectif SMART dans le cadre de la mise en place d’un nouvel outil collaboratif au sein de votre entreprise :
- Spécifique : L’objectif est de faciliter l’adoption de l’outil et de faciliter la collaboration entre les collaborateurs
- Mesurable : Il s’agit ici de mesurer l’adoption générale de l’outil, à l’aide d’indicateurs tels que le taux d’engagement (interactions des utilisateurs vis-à-vis d’une publication), le nombre d’utilisateurs actifs, le nombre moyen de partages des posts et actualités, etc. Une entreprise peut ainsi définir un objectif de 500 utilisateurs actifs, pour un taux d’engagement de 5%.
- Atteignable : Il s’agit de fixer un but à atteindre, de manière juste et cohérente. Si votre entreprise compte 1000 salariés, par exemple, il est peu probable que vous obteniez 500 utilisateurs actifs en un mois.
- Réaliste : L’objectif fixé doit être raisonnable et concret, au regard de la taille et des caractéristiques de l’entreprise.
- Temporelle : L'objectif doit être délimité dans le temps, avec des échéances et une date butoir bien définie. Par exemple : une augmentation du taux d’engagement de 3 à 5% d’ici 1 mois à telle date, un doublement du nombre d’utilisateurs actifs entre le mois X et le mois Y…
Associer des KPIs aux objectifs choisis
Chaque objectif choisi par l’entreprise (par exemple : améliorer le travail collaboratif grâce à la Digital Workplace) doit être associé à un KPI.
De manière générale, plusieurs métriques peuvent être analysées :
- Les métriques d’usage (taux d’utilisation de l’outil, sections les plus vues, temps passé sur chaque section, etc.) ;
- Les métriques d’engagement (nombre de documents partagés, nombre de partages, nombre de « j’aime » sous chaque post, etc.) ;
- Les métriques d’efficacité (amélioration de la productivité et de la dynamique des équipes, gains de temps…).
Voici quelques exemples d’objectifs et de KPIs associés si vous souhaitez améliorer la collaboration grâce à la mise en place d’une Digital Workplace :
- Favoriser la collaboration en mesurant le taux d’adoption du nouvel outil, le taux d’engagement, le taux d’interaction entre les salariés :
- Renforcer l’engagement des collaborateurs en mesurant le nombre de likes et de partages des posts ;
- Optimiser sa communication interne en mesurant le taux d’ouverture et de lecture des communications ;
- Favoriser le partage des connaissances en mesurant les interactions entre les salariés, le nombre de partage des posts et le taux de productivité ;
- <span><b>Augmenter la satisfaction</b> des utilisateurs en mesurant le taux de satisfaction de l’outil, le taux de participation et le taux d’engagement.</span>
Après avoir défini vos objectifs et les KPIs qui en découlent, il vous faut déterminer de quelles façons vous allez collecter vos données.
Il est possible de collecter des KPIs de plusieurs façons, et notamment :
- Via un logiciel spécifique (Power BI de Microsoft, tableaux de bord…) ;
- Via la collecte d’informations directement auprès des utilisateurs, avec des outils tels que les sondages, les enquêtes, les boîtes à idées, etc.
