La gestion des connaissances au cœur du milieu de travail numérique

Quel rôle la gestion des connaissances peut-elle jouer dans un milieu de travail numérique ? Comment les connaissances peuvent-elles être maintenues et diffusées dans une structure décentralisée ?

Comment pouvons-nous faciliter l’engagement à long terme ? Bertrand Robiquet (Groupe Freyssinet) et Frédéric Veldeman (Keyrus) nous donnent leurs réponses.

Dans la plupart des entreprises, la connaissance est extrêmement tacite (95%). Le reste (5 %) est explicite. Les connaissances tacites proviennent de l’expérience professionnelle acquise par les employés lors de missions, d’échanges informels ou par le biais d’un suivi. Il correspond au savoir-faire qu’ils possèdent des projets auxquels ils participent. Mais cette connaissance - parce qu’elle ne s’exprime nulle part - échappe finalement à l’entreprise, principalement en raison du roulement naturel des équipes (démissions, départs à la retraite, etc.). Il ne vit que grâce aux interactions des experts entre eux.

Les connaissances explicites sont matérialisées par des procédures, des documents méthodologiques, des témoignages vidéo, etc. Il représente le savoir-faire que l’entreprise a pu codifier dans une base de connaissances. « Pour toute entreprise, le défi est double. Tout d’abord, elle consiste à rendre explicite le savoir tacite. Mais elle consiste aussi, par un principe communautaire, à maintenir des connaissances tacites. L’objectif est de maintenir ce savoir-faire en vie en établissant un dialogue entre experts au sein, par exemple, des communautés de pratique », explique Frédéric Veldeman, directeur principal chez Keyrus.

Maintenir et diffuser les connaissances dans 70 pays

Au sein du groupe Freyssinet, spécialiste mondial du génie civil et filiale de Vinci Construction, les défis entourant la gestion des connaissances se sont concrétisés de deux manières depuis 2018. La première était de permettre au groupe de maintenir et de diffuser les connaissances au sein de sa structure, qui est par définition décentralisée (présence dans 70 pays). « Nous voulions permettre à chacune des entités du groupe de bénéficier de la même base de connaissances et de nous assurer que chaque entité puisse s’appuyer sur des filiales plus expérimentées, via des retours d’information, de bonnes pratiques de site, des analyses de marché, etc. », note Bertrand Robiquet, responsable des connaissances chez Freyssinet.  

La deuxième était de permettre aux ingénieurs d’acquérir les connaissances supplémentaires nécessaires pour optimiser la gestion de leurs projets et développer les activités du groupe. « Le personnel opérationnel voulait qu’une base de connaissances soit créée afin de ne pas réinventer la roue à chaque fois. La question a été parrainée par la direction, qui a décidé de mettre en œuvre une véritable stratégie de gestion des connaissances », ajoute Bertrand Robiquet.

Un poste de gestionnaire de connaissances spécialement créé

Afin d’appuyer cette stratégie et de diriger l’activité de gestion des connaissances , un poste de gestionnaire des connaissances a été créé, en la personne de Bertrand Robiquet. « En venant du terrain, au sein de Freyssinet, j’étais au courant de tous les enjeux. Mon rôle est de m’assurer que la base de connaissances est régulièrement élargie, qu’elle reste structurée et qu’elle répond pleinement aux attentes des équipes », note-t-il.

L’une des premières étapes de cette expression du besoin a été d’identifier les connaissances impliquées. « L’identification des connaissances est ce qui nous permet de nous améliorer au quotidien. Il s’agit de partager le savoir-faire technique, mais aussi, et surtout, le savoir-faire mondial, lié à l’ensemble de nos activités. Cela comprend le marketing, les ventes et les approches opérationnelles. Après identification, ces connaissances ont été consolidées à l’aide d’un outil, puis valorisée et partagées », explique Bertrand Robiquet.  

La solution choisie par le groupe Freyssinet est une solution basée sur l’environnement SharePoint. Ce choix est le résultat d’une stratégie d’entreprise basée sur la suite Office 365. « Et pour qu’il devienne de plus en plus dynamique en termes d’utilisation, nous nous sommes appuyés sur la solution Mozzaik365 pour parfaire la navigation de cet outil », explique Bertrand Robiquet.

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Usine de site de Mozzaik365 pour une réplication soigneuse des modèles existants

Le projet, initialement lancé sur l’une des deux activités du groupe Freyssinet (la partie « Réparation » des bâtiments), a ensuite été étendu à l’activité « Construction ». À cette fin, la fonctionnalité d’usine de site de Mozzaik365 a été utilisée. Il a permis de faire une réplication minutieuse en prenant un autre regard sur les modèles déjà existants pour les réinjecter de la partie Réparation à la partie Construction.  

« Grâce à cette usine de site, la structure des pages a été sauvegardée. Cela inclut la mise en page, les fonctionnalités et les paramètres des composants WebPart, mais également les métadonnées appliquées à la création du modèle. La stratégie et les autorisations sont également conservées. Cela permet de maintenir le paramètre public ou privé des sites, et de conserver les groupes d’utilisateurs et leurs droits », explique Frédéric Veldeman (Keyrus).

💡 Pour aller plus loin sur la navigation entre les sites créés avec l’usine du site, lisez notre article sur la navigation globale.

Faciliter l’engagement à long terme

Pour s’assurer que l’engagement des utilisateurs ne diminue pas avec le temps, Bertrand Robiquet a basé son approche sur les trois principes suivants. Le premier concerne l’aide à la contribution. L’idée est de faciliter la vie des contributeurs en simplifiant l’édition. Tout expert devrait être en mesure de publier un enregistrement dans la base de données KM en deux clics. Le deuxième principe concerne l’efficacité de la recherche, en termes de qualité, mais aussi de pertinence. Ici, il est essentiel de fournir une expérience de recherche rapide et efficace.  

Enfin, le troisième principe repose sur la dynamisation de la consultation grâce à une contextualisation de l’utilisation de la KM. Il est impératif à ce stade de savoir dans quel contexte le KM a le plus de valeur ajoutée : en tant que portail unique ou en tant que bloc de service soutenant une activité donnée ? Sur ce point, la meilleure façon de consommer km est certainement dans un contexte d’affaires, dans une communauté. C’est peut-être aussi là que les contributeurs - parce qu’ils se concentrent sur un sujet spécifique - sont les plus susceptibles d’enrichir spontanément la base de connaissances.

Quelle est la place de km dans le lieu de travail numérique ?

Frédéric Veldeman (Keyrus), résume les différentes formes que KM peut prendre dansun Digital Workplace : « Dans un Digital Workplace, il existe souvent plusieurs sites et portails : RH, communication, KM... Le portail de connaissances existe alors à part entière et constitue le point d’accès unique et central pour les actifs documentaires de l’entreprise. Km peut également être utilisé comme une brique de service qui est injectée dans différents sites, portails et domaines d’activité (juridique, marketing, ventes, RH, etc.), parce que c’est logique », explique-t-il.

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Il ajoute : « Enfin, km peut être injecté dans une communauté de pratique, de suivi ou de projet comme une base documentaire disponible pour les équipes de projet ou les communautés concernées, dans le but de faciliter la création de livrables.

Freyssinet : des résultats plus que satisfaisants

Le projet KM du groupe Freyssinet, lancé il y a trois ans, a commencé avec une base de 70 pages créées pour couvrir les commentaires, ainsi que des systèmes de référence techniques pour la présentation du savoir-faire.  

« Maintenant, nous avons 600 pages sur la plate-forme dédiées à notre activité de réparation. Les utilisateurs aiment l’outil, il est dynamique. L’information est facile à trouver, il y a des rebonds et des contacts sont proposés. Cela nous permet de mieux identifier les expertsCela nous permet de partager des informations, ce qui n’est pas toujours facile dans un modèle d’affaires décentralisé », note Bertrand Robiquet (Groupe Freyssinet).

« Cependant, les informations mises à disposition sont contrôlées en restreignant les droits d’accès et en créant des groupes, des communautés de pratique et des sous-domaines auxquels seuls les propriétaires d’entités peuvent accéder. Cela évite le téléchargement excessif et les fuites de données.Il y aun grand nombre de pages, mais la protection de ces données a étémise en place », conclut un Bertrand Robiquet satisfait.

La rediffusion du webinaire sur la place du milieu de travail numérique dans la gestion des connaissances est toujours disponible sur notre site Web.

Choses à retenir

📌95% des connaissances sont tacites dans une entreprise ;

📌La connaissance explicite représente le savoir-faire que l’entreprise a pu codifier dans une base de connaissances ;

📌 Le défi pour les entreprises est de déplacer l’information tacite jusqu’à explicite ;