Le guide ultime de la planification des communications internes

51% des Français souhaitent des informations plus claires sur les actions de leur entreprise. Ainsi, la communication interne est parfois négligée. Cependant, il joue un rôle important dans le succès d’une entreprise. En effet, une mauvaise communication entraînera une insatisfaction parmi les employés et vos talents peuvent quitter l’entreprise. Surtout dans un environnement de travail hybride, la communication interne est cruciale. D’autre part, la quantité d’informations que les employés reçoivent en une journée peut être très élevée et il peut être difficile de garder leur attention. Selon une étude du groupe Radicati, un employé reçoit en moyenne 88 e-mails par jour. Aujourd’hui, on parle d’infobesité : surcharge d’information. C’est pourquoi le plan de communication interne permet de décider quel canal doit être utilisé dans quel type de situation et de définir un cadre pour tous ceux qui souhaitent communiquer.

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Pourquoi faire un plan de communication interne ?

Le plan de communication interne permet :

• Définir les principales lignes et objectifs des actions de communication.  
• Fournir une feuille de route et guider les actions pour l’année.  
• Fixer un cap pour l’équipe de communication avec des objectifs mesurables.  

Une communication descendante est nécessaire pour maintenir la culture d’entreprise, mais elle n’est pas suffisante. Il est essentiel de faciliter la rétroaction sur l’information et de demander l’avis des employés le plus souvent possible. Les actions de communication interne sont ainsi devenues plus complexes et doivent tenir compte des nouvelles attentes des employés. Il y a donc un réel besoin d’impliquer les employés dans la communication interne et de mettre en évidence leurs actions quotidiennes.

Les étapes de la communication interne

1- Désigner les communicateurs

La communication n’est pas l’affaire d’une personne ou d’une équipe. Selon le sujet, plusieurs personnes peuvent être impliquées dans la communication :  

• Le service de communication pour toutes les informations sur la vie de l’entreprise. Cela prend généralement la forme de bulletins d’information, d’articles sur des intranets ou de réseaux sociaux internes.

• Le service des ressources humaines pour l’information juridique et en période de crise sanitaire sur les règles à respecter. Cela se fera au moyen de flashs d’information, généralement distribués par courrier électronique.
• Gestion pour communiquer des chiffres ou des informations structurelles par exemple. Il est important que la direction parle devant les employés et puisse répondre à leurs questions au moins une fois par année. Dans le temps de travail hybride et en raison du manque de possibilité de se réunir, une pratique à adopter est d’organiser des webémissions pour permettre à la direction de parler et de diffuser la vidéo en direct aux employés. N’oubliez pas de laisser du temps pour les questions et réponses afin de ne pas frustrer votre public.
• Le CSE qui communiquera sur les événements et la vie de l’entreprise.
• Les employés qui doivent être inclus dans la communication interne à tout prix.

2- Définir les objectifs

L’établissement d’objectifs ne doit pas se faire au hasard. Pour vous aider : adoptez des objectifs SMART. Cet acronyme n’est pas la traduction anglaise de « intelligent » mais : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporellement défini. Plus précisément :  

• Spécifique : l’objectif doit être clairement et précisément défini. Il doit donc être concret. Par exemple, à ce stade, évitez « Engager les employés » mais « Augmenter le trafic intranet ».
• Mesurable : l’objectif doit être quantifiable afin de savoir s’il a été atteint ou non. Ainsi, évitez « d’augmenter le trafic intranet » mais « d’augmenter le trafic intranet de 10 % ».
• Réalisable : qu’y a-t-il de plus frustrant qu’un objectif inaccessible ? Vous devez savoir si vous avez ou non les ressources pour atteindre l’objectif. Posez-vous donc les questions nécessaires sur vos ressources matérielles et humaines et sur la réalité de votre marché. « Est-ce que j’ai suffisamment de personnel dans mon équipe pour atteindre cet objectif ? Dans ce cas, la question à se poser est « Ai-je suffisamment de personnes dans mon équipe de communication interne pour écrire des articles ? », « Mon outil intranet est-il assez puissant ?

• Réaliste : votre objectif doit avant tout être cohérent et pertinent. Est-ce rentable ? N’est-ce pas contre-productif ? Cette étape vous permet de garder les pieds sur terre. Dans notre exemple, vous devriez vous demander : « Est-il réaliste et pertinent de viser 10% de visiteurs uniques en plus par mois, alors que votre intranet vient d’être lancé ?
• Défini temporellement : la dernière étape consiste à donner un délai au projet et à la réalisation de cet objectif. Dans notre exemple, vous ne direz plus « augmenter le trafic intranet de 10 % » mais « augmenter le trafic intranet de 10 % en un an ».

L’objectif de SMART est donc : « d’augmenter le trafic intranet de 10 % en un an ».

Vous pouvez également définir des objectifs généraux, mais ceux-ci doivent toujours être alimentés par des objectifs SMART.

Par exemple:

3- Identifier les messages et créer une ligne éditoriale

Dans une grande entreprise, le service des communications seul ne peut pas être les yeux et les oreilles de chaque équipe. Il est donc nécessaire que plusieurs personnes puissent leur apporter des informations à partager. C’est le principe du comité de rédaction.

Cette nomination devrait être récurrente. Selon vos besoins, vous pouvez le faire mensuellement ou trimestriellement. Dirigé par l’agent des communications internes, il rassemble des personnes clés avec de l’information sur leur ministère. Il permet au service de communication d’organiser son contenu éditorial et/ou numérique, tel que la newsletter. Au cours de ce comité, chaque personne prend la parole pour exprimer un ou plusieurs sujets qu’elle souhaite souligner, et l’intérêt, le calendrier et les canaux sont discutés.

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De plus, pour vous assurer que vos communications sont cohérentes et percutantes, votre principal allié sera la ligne éditoriale. Il doit inclure les concepts éditoriaux et les piliers du ton éditorial. Incarner la culture d’entreprise nécessite donc de choisir le ton en conséquence.

Prenons l’introduction du bulletin mensuel comme exemple :

• Humoristique, décalé, amical :

« Bonjour l’équipe,  

Vous l’attendez depuis longtemps, et maintenant il est temps (rires et champs) de vous présenter le bulletin de décembre ! 

Nous attendons beaucoup de commentaires !

À bientôt !

• Formel, explicatif, ludique :

« Bonjour à tous,

Nous sommes heureux de partager avec vous le bulletin de décembre. Présentation des nouveaux arrivants, excellente sortie de produit du mois, retour sur les événements passés... Retrouvez toutes les nouvelles qui ont fait bouger xcompany !

Profitez de votre lecture.

5- Définition des outils et des canaux

Chaque canal a sa propre importance et ses propres objectifs. Détaillons quel canal peut être utilisé dans quel but :  

• Bulletin interne : pour envoyer aux employés les nouvelles les plus importantes sur une période de temps.
• Article intranet : pour partager des nouvelles quotidiennes importantes.
• Réseaux sociaux internes : partager des nouvelles occasionnelles, des félicitations, interagir dans les communautés.

• Application interne : être en mesure de communiquer avec le personnel sur le terrain.

Ensuite, de quels outils aurez-vous besoin pour atteindre vos objectifs ? La liste de ces outils vous permettra d’alimenter votre budget marketing. Retrouvez les 11 outils de communication interne à adopter.

6- Participation des employés

Comme mentionné ci-dessus : la communication interne est l’affaire de tous. Vous avez tout à gagner en impliquant les employés :

• Plus d’engagement de la part des employés ;
• Des employés plus fidèles qui restent plus longtemps ;
• Recueillir des commentaires ;

La ludification est un excellent moyen d’y parvenir. En encourageant les employés à commenter, à aimer ou même à publier, vous pouvez les impliquer. Par exemple, vous pouvez élire l’employé le plus engagé chaque mois et lui donner une plate-forme dans la newsletter. C’est un excellent moyen de les intéresser et de les convaincre par la haute direction. Une autre idée : offrir des goodies ou des cadeaux aux employés qui ont affiché le plus sur le réseau interne. Beaucoup de stratégies peuvent être inventées et mises en œuvre pour atteindre vos objectifs.

7- Mesurer vos résultats

Enfin, tout plan doit être accompagné d’indicateurs de rendement. Quel est l’intérêt de proposer des actions si nous ne pouvons pas être sûrs du succès associé ? Voici quelques KPI (indicateurs de performance clés) à prendre en compte :  

Mesure de la satisfaction des employés :

• eNet Promoter Score : vous pouvez mener des enquêtes internes pour assurer la satisfaction des employés ;

Mesurez le rendement de vos envois et bulletins d’information :

• Taux d’ouverture 
• Taux de clics 

Mesurer les performances de votre intranet :

• Taux d’engagement 
• Taux de rebond 
• Temps de lecture  
• Nombre de pages vues / session

Mesure de la performance d’une application interne :

• Taux d’utilisation

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Trouvez notre modèle de plan de communication prêt à l’emploi.

Choses à retenir

📌 Désigner des communicateurs

📌 Définition des objectifs

📌 Identifier les messages et créer une ligne éditoriale

📌 Créez votre calendrier éditorial.

📌 Définir des outils et des canaux

📌 Faire participer les employés

📌 Mesurez vos résultats