Gestion du changement : réussir votre transformation en 2022

L’engagement des employés est la condition numéro un pour réussir.

L’histoire des entreprises est jonchée de grands projets qui ont échoué parce qu’ils ont été rejetés par ceux qui étaient censés les mettre en œuvre. L’obtention du soutien et de l’engagement des employés est une condition préalable à tout projet de transformation d’entreprise .

GMK Conseil a identifié 5 causes principales d’échec dans la gestion du changement :

• Résistance au changement
• Mauvaise communication
• Manque d’écoute
• Processus de changement trop rapide
• L’incapacité de réviser la stratégie d’affaires

La cause la plus fréquente d’échec du projet est la résistance au changement. Chacun de nous a forgé ses propres habitudes de travail et nous aimons tous rester dans notre zone de confort. Imposer un projet aux employés qui va briser leurs habitudes professionnelles génère automatiquement de l’opposition. Tout changement nécessite une explication de la part de la direction et de l’équipe de projet. Il faut communiquer, mais aussi savoir écouter et prendre en compte les retours du terrain. La communication est le point le plus critique pour faire d’une stratégie de transformation un succès ou un échec.
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La transparence, un impératif en 2022

Imposer un changement organisationnel ou même simplement un nouveau progiciel nécessite une phase d’explication avec les employés. Cet effort de communication doit être proportionnel aux changements qui vont être demandés aux employés. Il est important d’expliquer pourquoi le changement doit avoir lieu, comment il fonctionnera et quels seront les avantages pour chaque employé. La transparence réduit le niveau de stress généré par le changement et oblige le personnel à adhérer au projet de l’entreprise.

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Comme le souligne Jason Hathaway dans un article pour Les Echos, l’empathie est un élément clé d’une gestion du changement réussie. Il faut être capable d’écouter, de prendre en compte les témoignages, mais surtout de pouvoir adapter le projet en fonction des réactions recueillies auprès des employés. La pression économique, ainsi que l’accélération des changements, poussent les gestionnaires à vouloir adopter les nouvelles technologies très rapidement. Imposer l’utilisation d’un outil aussi structurant que Microsoft 365 à toute une organisation sans gestion du changement signifie prendre le risque que l’outil soit sous-utilisé, voire rejeté par certains utilisateurs.

GMK Conseil analyse que le « temps humain » est incompressible. Vouloir précipiter les choses peut conduire à l’impasse. Il est maintenant impossible de négliger cette phase de gestion du changement et de la reléguer à la fin du projet.

Peu d’entreprises ont vraiment maîtrisé l’art de la gestion du changement. Le baromètre ifop 2016 sur l’accompagnement humain du changement a déjà souligné le stress généré par les changements parmi les employés. Bien que 78 % considèrent que les changements sont nécessaires, la moitié d’entre eux estiment qu’ils sont trop nombreux, trop fréquents et inquiétants. Le changement dans les méthodes de travail est le changement le plus cité, avant la mise en œuvre de nouveaux équipements ou logiciels. Logiquement, la réorganisation structurelle reste la plus traumatisante pour le personnel. Deux fois plus d’employés signalent un mauvais moral après une réorganisation ou une réduction des effectifs.

Plusieurs modèles de gestion du changement

À la croisée de la gestion et de la psychologie, diverses méthodes de gestion du changement sont apparues ces dernières années. Le plus connu est sans aucun doute le modèle Lewin. Créé par le psychologue américain Kurt Lewin, il est basé sur la métaphore d’un bloc de glace. Pour changer la forme d’un glaçon, vous devez le faire fondre, changer le moule, puis le congeler à nouveau afin qu’il prenne une nouvelle forme. Ce modèle, proposé en 1947, a été modifié et étendu à de nombreuses reprises. En pratique, le modèle de Lewin peut être résumé en 5 phases :

• Initiation ;
• Adoption ;
• Adaptation ;
• Stabilisation ;
• Infusion.

En 2004, le professeur de gestion Bernard Burnes a complété ce modèle en le bouclant, les changements devenant alors cumulatifs. Cette approche en boucle se retrouve notamment dans les méthodes agiles utilisées dans le développement d’applications. Ceux-ci évoluent de manière itérative, par des sauts successifs. Cette approche permet de gagner en agilité tout en gardant la gestion du changement sous contrôle. Comme chaque évolution a une portée limitée, l’impact sur les utilisateurs est plus faible.

Parmi les nombreuses approches de la gestion du changement, la Roue du changement de Kanter occupe une place majeure. Présenté comme une roue à 10 rayons, il a inspiré de nombreux consultants et auteurs en gestion du changement.

Les 10 phases de la Roue du Changement de Kanter :

1. Partager la vision ;
2. Mise en place d’un système de mesure des progrès et des jalons ;
3. Créer un système d’incitation fondé sur les récompenses et la reconnaissance ;
4. Établissement de procédures pour normaliser les pratiques ;
5. Rechercher le succès précoce ;
6. Nommer des champions et des commanditaires ;
7. Communiquer et échanger les pratiques exemplaires ;
8. Fournir un soutien en termes de formation et d’outils ;
9. Identifier les symboles et les signaux qui mettent l’accent sur le changement ;
10. Configurez une structure de contrôle de processus.

Un autre modèle plus moderne a été proposé en 1996 par John Kotter, l’auteur du célèbre article « Leading Change : Why Transformation Efforts Fail ». Même alors, il a souligné que 70% des changements organisationnels n’atteignent pas leurs objectifs. Le modèle Kotter reprend le principe de la boucle. Son intérêt réside dans le fait de placer le rôle du gestionnaire au centre du processus. Il doit créer un sentiment d’urgence, le point de départ du projet. Il doit communiquer la vision de l’avenir et aider chaque membre du personnel à s’impliquer dans le processus. Tout au long du projet, le gestionnaire doit communiquer sur les réussites initiales et consolider l’ensemble du processus pour s’assurer qu’il est durable. Il est à noter que John Kotter a mis à jour son modèle en renforçant le rôle des employés en tant que relais et co-constructeurs du changement.

Ce rôle de l’individu est également mis en évidence par le modèle ADKAR, qui signifie Renforcement de la capacité de connaissance du désir de conscience. Proposé par le cabinet de conseil Prosci en 1981, ce modèle est plus spécifiquement centré sur l’individu. Son créateur, Jeff Hiatt, voulait intégrer pleinement l’individu dans le processus de transformation. Il établit une feuille de route pour impliquer les parrains de projet, les gestionnaires, les formateurs et les employés*.

Le rôle de l’outillage dans une transformation réussie

Chacune de ces méthodes a ses forces et ses faiblesses, mais elles convergent toutes sur l’importance de la communication avec les employés. Une bonne communication est la clé d’une gestion du changement réussie. Le rôle des RH et de la communication interne est de faire participer les employés aux projets. La direction doit être en mesure de communiquer à ses employés sa vision, la nature des changements et les raisons du projet. Tout au long du projet, l’équipe en charge de la transformation doit fournir des informations sur l’avancement du projet. La communication sur les succès obtenus, les échanges sur les difficultés rencontrées et le partage des meilleures pratiques devraient être encouragés autant que possible.

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Internal communication can distribute Leaflets to employees, run seminars and training courses. It should also regularly publish news about the project via the company's social networks and intranet, organise webinars and online question and answer sessions. There are many face-to-face and remote mechanisms to stimulate employee engagement. Each employee must be able to report to the project team and management on successes, but also on the friction points encountered. In this respect, the role of the Digital Workplace and collaboration tools is crucial in facilitating these exchanges.

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Bien plus que par le passé, toute transformation doit s’accompagner en 2022 d’un plan de gestion du changement solide et d’une stratégie de rationalisation des outils.

Tirer parti des outils existants permet d’économiser du temps et de l’efficacité. En tant qu’extension de Microsoft 365, Mozzaik365 améliore l’expérience utilisateur tout en restant dans l’environnement Microsoft. L’expérience est transparente pour les utilisateurs. Cela réduit les points de friction, ce qui facilite grandement l’adoption de nouveaux outils.

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Choses à retenir

📌 Solliciter l’engagement des employés ;

📌 Restez transparent ;

📌 Restez simple ;

📌 Adoptez un modèle de gestion du changement pour votre organisation ;

📌 Choisissez un outil d’aide à la transformation.