Comment faciliter la communication avec le terrain ?

La pandémie de coronavirus a jeté un nouvel éclairage sur les équipes de terrain. Maintenant appelé à juste titre « travailleurs essentiels », le personnel opérationnel a travaillé en première ligne pour maintenirl’activité économique.

Bien qu’ils soient au centre de l’action, les travailleurs de première ligne se sont sentis marginalisés. Selon une étude menée par Yoobic, près d’untravailleur de première ligne sur deux (46%) se sent même déconnecté de son organisation. Il en résulte une productivité réduite, un roulement accéléré et un climat social détérioré.

Face à cette situation, il est urgent de rétablir une communication fluide entre le siège social et les employés présents sur place. Mais, avec le travail à distance d’une part et le manque d’accès aux outils informatiques d’autre part, comment peut-on faciliter les échanges entre les équipes opérationnelles et les services de support ?

Mozzaik365 se penche sur la question et vous donne ses conseils sur la façon de résoudre ce problème épineux.

Siège social et communication sur le terrain : un défi stratégique

De nombreuses entreprises connaissent un manque de communication entre le personnel sur le terrain et le personnel de bureau. L’obstacle qui existe trop souvent entre les fonctions de soutien et le personnel opérationnel est délétère à plus d’un égard et devrait être brisé.

Et pour cause, rétablir le contact entre les différentes parties prenantes de l’organisation contribue à améliorer la productivité. La communication descendante est un facteur majeur de la reconnaissance des employés. Plus de 60% des employés disent qu’ils sont plus motivés et productifs lorsqu’ils se sentent valorisés par leurs gestionnaires (source : Étude Protime 2021).

Les interactions ascendante et horizontale contribuent également à la performance de l’entreprise. Ces rétroactions permettent de prendre la température aussi étroitement que possible pour les experts commerciaux et les clients. Cela nous permet d’identifier et de corriger rapidement les dysfonctionnements, mais aussi de co-construire des solutions qui sont pleinement en ligne avec les contraintes sur le terrain.  

La technologie mobile au cœur de la communication entre le siège et le terrain

Bien qu’essentielle, la communication entre les employés sur le terrain et au siège est trop souvent entravée par un problème pratique. Contrairement à leurs collègues du bureau à domicile , les travailleurs de première ligne n’ont pas toujours accès à un ordinateur.

Plongés dans l’action, les caissiers, les vendeurs, le personnel de livraison, les aides à domicile, les serveurs ou même les travailleurs de la construction n’ont ni les outils ni le temps de consulter les moyens de communication internes habituels. Intranets, bulletins d’information et réunions d’équipe leur semblent étrangers.

La solution à ce casse-tête ? Un lieu de travail numérique accessible sur ordinateur et smartphone, adapté aux usages des services du siège social et des employés opérationnels. En fait, 58% des travailleurs de première ligne interrogés ont déclaré qu’ils se sentiraient plus connectés à leur entreprise si elle communiquait via mobile. Simple et efficace.

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Tout d’abord, comptez sur une communication interne renforcée

L’amélioration de la communication entre les différentes parties prenantes de l’entreprise doit faire l’objet d’une véritable stratégie avec des jalons et des objectifs. Un gestionnaire spécialisé devrait être nommé pour diriger le projet. Les équipes devraient également être sondées afin de cartographier la situation existante. Des outils d’enquête ad hoc , intégrés au Digital Workplace, peuvent être utilisés à cette fin.

La mise en œuvre d’un système de communication interne numérisé est un premier domaine d’intérêt. Les solutions numériques permettent de recréer un lien malgré la distance. Microsoft Teams doit être observé avec un intérêt particulier. L’application de communication collaborative centralise les échanges et facilite le contact entre les employés. Cela permet d’introduire plus d’horizontalité dans les interactions.

📢 Pour aller plus loin, découvrez 7 conseils pour booster la communication interne au sein d’un Digital Workplace

Le discours doit également être affiné afin d’être plus engageant et de générer un soutien. L’adoption d’un lexique que tout le monde peut comprendre, l’utilisation d’un vocabulaire « doux », l’évitement des tournures de phrase directive et l’utilisationd’Emojis sont systématiquement des leviers qui peuvent aider à faire le dialogue entre les employés sur le terrain et ceux qui travaillent au bureau ou à distance, et aussi entre les employés et leurs supérieurs, plus fluide.

Afin de renforcer la cohésion entre les employés travaillant sur place et ceux du siège social, il est également nécessaire de promouvoir une meilleure connaissance les uns des autres. De loin, il est difficile de suivre les changements d’emploi ou d’identifier le rôle de chaque personne et les contraintes associées (« Pourquoi le siège social ne répond-il pas à mon e-mail dans les 24 heures ? »).

Bien que cela soit nécessaire, tenirun annuaire d’entreprise, un trombinoscope ou un mur d’arrivées ne suffit pas à faire impression. Pensez donc à mettre en œuvre des actions de communication mémorables (articles et entretiens avec des employés, rapports au siège social ou sur place), des expériences immersives (visite d’ateliers, invitation à suivre un collègue en mission, etc.) et une offre de formation amusante (avec une application de micro-apprentissage comme Sparted par exemple).
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Aller plus loin avec le partage des connaissances

La circulation d’informations, d’idées, de savoir-faire et de bonnes pratiques au sein de l’entreprise est bénéfique à bien des égards. Il améliore la productivité (pas besoin de « réinventer la roue »), renforce la cohésion entre les parties prenantes et encourage l’émergence d’une forme d’intelligence collective. Le partage des connaissances devrait donc être encouragé par l’adoption d’une véritable gestion des connaissances.

Pour être exploitables, les connaissances doivent d’abord être documentées et organisées afin que tous les employés puissent en bénéficier. Certaines connaissances du terrain enrichiront la réflexion des équipes du siège social (informations sur les clients, contraintes techniques, etc.). D’autres connaissances, générées par les fonctions de soutien, éclaireront les experts en affaires et guideront leurs actions (contraintes administratives, modifications de la législation en vigueur, etc.).

En centralisant les connaissances et en facilitant leur expression, le Digital Workplace est le pilier d’une gestion efficace et durable des connaissances. Pour en profiter pleinement, encouragez vos employés à mettre à jour régulièrement leurs compétences et leurs projets dans leur tableau de bord personnel. De cette façon, ils peuvent facilement être sollicités par leurs collègues lorsqu’ils ont besoin de leur expertise. L’exemple à suivre ? Le Groupe Freyssinet, spécialiste mondial du génie civil, qui a réussi à faire communiquer son siège social avec ses équipes sur les chantiers de construction en (co)créant un véritable « Wiki » de gestion des connaissances.

La formation et les ateliers impliquant des employés du siège social et des experts en affaires sont également un excellent moyen de stimuler le soutien mutuel et le partage d’expériences au sein de l’organisation. Ceux-ci peuvent être en face à face ou via une application de communication collaborative telle que Microsoft Teams.

Découvrez les applications 11 Teams que vous devez intégrer de toute urgence

💡 Microsoft parie que l’expérience des employés sera une préoccupation majeure pour les entreprises dans les années à venir. La firme américaine lance donc Viva, la plateforme d’expérience des employés.

Créer une culture d’entreprise et un esprit d’équipe

Enfin, pour faciliter la communication entre les services d’affaires et de bureau, assurez-vous de créer une solide culture d’entreprise et d’encourager l’esprit d’équipe.

Pour ce faire, assurez-vous d’abord de maintenir un niveau égal d’information et de transparence parmi tout votre personnel. Expliquez les décisions prises par le siège social, répondez aux frustrations et aux questions exprimées par les différentes parties prenantes et assurez-vous que les informations importantes sont correctement diffusées au sein de votre organisation. Là encore, l’utilisation d’un lieu de travail numérique accessible sur mobile et ordinateur sera d’une grande aide.

De plus, créez des occasions pour les employés sur le terrain et au siège social d’interagir de manière informelle. Célébrer les anniversaires de travail, organiser des fêtes de réussite ou planifier des activités de consolidation d’équipe sont toutes de bonnes occasions de se réunir « en personne », d’apprendre à se connaître et de développer des synergies entre les employés. Encore une fois, l’utilisation d’un lieu de travail numérique sera d’une grande aide. Il vous permettra de gérer facilement vos événements, mais aussi de les rendre visibles à tous vos employés.

Choses à retenir

📌 Communiquer avec les équipes sur le terrain est un véritable défi.

📌 Pour les atteindre efficacement, il est donc nécessaire d’adapter à la fois les modes d’interaction et les canaux de communication.

📌 L’adoption d’une application mobile qui permet une authentification et une navigation fluides, sur smartphone ainsi que sur PC, est un must. Bien que Sparted réponde déjà à cette spécification, Microsoft Teams va également dans cette direction avec la plate-forme Viva, dédiée à l’expérience des employés.