Tout sur la fonctionnalité helpdesk

Avoir un bon support informatique pour les demandes internes et externes est essentiel pour toute entreprise. Il vous permet d’offrir une excellente qualité de service et de fidéliser vos utilisateurs. Mais avez-vous déjà entendu le terme Helpdesk ? Si vous ne l’avez pas fait, la première partie de cet article répondra à vos questions.

Pour les plus expérimentés, voir la deuxième partie de cet article sur la façon d’implémenter un Centre d’aide dans SharePoint avec Mozzaik365.

Qu’est-ce qu’un service d’assistance ?

Un service d’assistance, également connu sous le nom de centre d’assistance, est utilisé pour traiter les demandes de ses utilisateurs. C’est donc le logiciel de référence pour le support informatique. Il peut être utilisé en externe (pour les clients) ou en interne (pour les demandes des employés). En fin de compte, avoir un helpdeskest un excellent moyen de fidéliser les utilisateurs. Comment cela peut-il être fait ? En offrant un suivi de leurs demandes, en fournissant des informations et en satisfaisant leurs demandes. Cet outil offre une solution technique vraiment complète.  

Mais une telle plate-forme nécessite une certaine quantité de ressources humaines. Pour gérer un service d’assistance, vous devrez vous armer d’une myriade de techniciens de support. Leur mission quotidienne sera de gérer la maintenance des logiciels et du matériel et de fournir l’assistance nécessaire aux utilisateurs du helpdesk.

Les différents niveaux de soutien

Il existe différents niveaux de support technique en fonction de la complexité de la demande. Pour les comprendre, l’ITIL (Bibliothèque de l’infrastructure des technologies de l’information) distingue deux choses : le problème et l’incident. Un incident peut entraîner l’arrêt d’un service ou la dégradation de sa qualité. D’autre part, si la cause d’un ou de plusieurs incidents n’est pas connue, alors c’est ce qu’on appelle un problème. Le problème est donc la cause d’un ou de plusieurs incidents récurrents. Cette distinction est importante pour comprendre les différents niveaux de soutien.

Prise en charge de niveau 1

Pour ce niveau d’intervention, le rôle du technicien de soutien est de fournir des conseils aux utilisateurs du helpdesk. Ici, la demande est simple à gérer et peut être résolue par une simple intervention. Le rôle du technicien est d’effectuer le premier contact avec l’utilisateur. Cette demande peut être traitée par téléphone, e-mail, chat, etc. Le technicien doit ensuite diagnostiquer l’incident et essayer de le résoudre le plus rapidement possible. En ce qui concerne les techniciens de soutien pour ce niveau d’intervention, ils ne seront pas nécessairement des experts techniques. On leur donne souvent un script pour les demandes récurrentes. Ainsi, en raison de leur profil, s’ils ne peuvent pas techniquement traiter la demande, elle est transmise à un niveau de support plus élevé.

Soutien de niveau 2

Si la demande est plus complexe, elle est transmise à un support de niveau 2. Ici, c’est plus de problèmes sont résolus que d’incidents. Le rôle de ces techniciens de support est de mettre en évidence et de corriger les sources d’erreur récurrentes. Les connaissances requises pour ce niveau d’intervention sont donc plus importantes. Cependant, s’ils ne sont pas en mesure de répondre à la demande, celle-ci est transmise au niveau de support suivant.

Soutien de niveau 3

Ce niveau de soutien comprend les demandes d’interventions beaucoup plus complexes. Ici, il ne s’agit généralement plus de techniciens de soutien qui interviennent mais d’ingénieurs spécialisés. Ils interviennent pour résoudre des problèmes ou des incidents graves.

Ainsi, l’organisation des réponses aux tickets Helpdesk (demandes) en 3 niveaux d’intervention permet de rationaliser les réponses et de pouvoir réagir plus rapidement tout en optimisant le coût de la résolution.

Pourquoi helpdesk peut-il être un allié interne utile ?

Un service d’assistance peut être utilisé pour répondre aux demandes des clients et des employés. Ainsi, en interne, pour éviter que les équipes informatiques ne soient submergées par les questions des employés, l’utilisation d’un logiciel Helpdesk semble être une stratégie gagnante. L’objectif des entreprises devrait donc se concentrer sur un point : créer un hub d’applications qui inclut tout ce qui est nécessaire au développement du support informatique. Ainsi, sur une seule plate-forme, il serait possible de gérer les demandes, d’avoir une fonctionnalité FAQ, de mettre en évidence les actualités informatiques, etc. Un véritable économiseur de temps ! En effet, il ne serait plus nécessaire de passer constamment d’une application ou d’un environnement à un autre.

Un service d’assistance pour votre lieu de travail numérique : une fonctionnalité Mozzaik

En réunissant diverses fonctionnalités de SharePoint et Mozzaik365, vous pouvez créer un environnement d’assistance qui répond à vos besoins. Mais comment utilisez-vous les fonctionnalités de SharePoint et Mozzaik365 pour créer un centre de support utilisateur ?

Qu’est-ce que le support utilisateur ?

Dans ce cas, le support utilisateur est compris comme un support interne. Il permet à chaque employé de demander des services, l’accès aux droits et les autorisations de matériel ou d’ordinateur. C’est un élément essentiel des entreprises, organisé, structuré et lié par des procédures et des outils technologiques. L’assistance aux utilisateurs est toutes les fonctions qui permettent d’effectuer ces actions. Une bonne assistance à l’utilisateur permet de :  

• Maximiser le temps de production des employés ;
• S’assurer qu’ils travaillent dans les meilleures conditions avec les outils et l’information nécessaires ;
• Améliorer la satisfaction des employés : avoir quelqu’un à votre service, résoudre vos problèmes... ;
• Accès sécurisé aux ressources de l’entreprise pour les employés qui en ont besoin.

Le support utilisateur devient de plus en plus un élément stratégique dans les moyennes et grandes entreprises, leur permettant de prendre en compte les attentes de chaque employé.  

Implementing a Help Center in SharePoint Online with Mozzaik365

Prise en charge centralisée des utilisateurs

Le support utilisateur est un département interfonctionnel de l’entreprise. Il doit être en mesure de fournir ces services à chaque employé. Il est essentiel que tous les utilisateurs puissent y accéder facilement, dans n’importe quel contexte. La réponse organisationnelle évidente est de créer un département dédié à la mise en commun des ressources fournissant un soutien au niveau de l’entreprise.  

La même réponse est donnée pour les outils : créer un site librement accessible aux employés afin de regrouper tous les services et toutes les connaissances de support utilisateur.  

In this, a feature offered by Mozzaik365 can help you: unified navigation! It allows you to keep the link to user support in front of you. Thus, it is the most natural and unique entry channel for any employee request. From any area of your SharePoint Online, your employees will be able to access the Helpdesk in one click.

La billetterie

Billetterie » ou la gestion des demandes d’assistance permet de structurer le processus de réponse à une demande. La demande suit un processus spécifique, chaque problème est retracé. Vous disposez également de données pour analyser les problèmes et les performances du service d’assistance.

La chose la plus importante pour l’employé est que le système de billetterie rend la demande visible. De cette façon, ils peuvent être sûrs que leur problème existe du point de vue de l’entreprise et qu’il sera traité.

💡 Conseil de Mozzaik :
Le lien vers les services de billetterie doit être placé bien en évidence sur le service d’assistance. Il peut également être intégré dans la liste des applications de l’expérience unifiée.

Microsoft a développé la fonctionnalité des listes SharePoint et de nombreuses améliorations sont prévues dans sa feuille de route. Il s’agit d’un outil puissant qui facilite la configuration d’un système de billetterie intégré à SharePoint et répond à toutes les exigences de ce type de service.

Assistance libre-service

La différence entre deux services d’assistance réside dans leur capacité à offrir du libre-service. Alors, qu’est-ce que le libre-service ?  

Le libre-service consiste à permettre aux employés d’obtenir satisfaction par eux-mêmes plus rapidement qu’en contactant le service d’assistance. Le libre-service est mis en œuvre de plusieurs manières :

Gestion des connaissances

Tout d’abord, trouver la réponse à ma question ou la solution à mon problème par moi-même. Capitaliser et cristalliser les connaissances permet de mettre une base de connaissances à la disposition des employés. Mozzaik365 a développé son module de gestion des connaissances dans cet objectif : permettre aux utilisateurs d’exploiter les bases de connaissances mises en place par leur entreprise. Un puissant moteur de recherche sémantique et la gestion des mots-clés associés aux articles permettent une recherche efficace et rapide.

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Afin d’alimenter cette base de connaissances, Mozzaik365 a également mis en place le module d’aide à la contribution.
Le module d’aide à la contribution génère automatiquement une page ou un article selon un modèle défini, afin que le contributeur puisse se concentrer sur le contenu plutôt que sur la forme de l’information. Cette fonctionnalité permet également d’identifier les articles en automatisant l’ajout de mots-clés. Tout cela permet à vos collaborateurs de gagner du temps et d’être plus productifs.  

Automatisation des demandes

Deuxièmement, nous avons de plus en plus d’outils pour automatiser les demandes. Power Automate est l’outil d’automatisation low-code de Microsoft. Il permet, en se connectant à tous les outils Microsoft, d’automatiser les procédures de l’entreprise. Par exemple : enregistrer des demandes, mettre à jour un tableau de bord, générer des alertes par e-mail ou sur un canal Teams.

💡 Conseil de Mozzaik :
Chez Mozzaik, nous proposons également des fonctionnalités en libre-service  : le support de contribution mentionné ci-dessus est l’un d’entre eux. Nous avons été en mesure de mettre en œuvre plusieurs processus de libre-service de l’espace de projet à l’aide de Power Automate et de l’usine du site Mozzaik365. Ceux-ci permettent, avec une simple demande via SharePoint, la création d’un site SharePoint basé sur un modèle stocké dans l’usine du site.

Assistance collaborative et intelligence collective  

Le soutien et la résolution de problèmes concernent également le tissu communautaire et social. Identifier les experts sur un sujet donne accès à plus d’informations. Et être identifié comme un expert est également responsabilisant pour l’employé.  

💡 Le conseil de Mozzaik :
Il est intéressant de créer des communautés de pratique, pour les personnes utilisant certains outils, pour pouvoir partager leurs problèmes, échanger et partager leurs connaissances.  

Mozzaik365 offre un certain nombre de fonctionnalités qui ajoutent cette couche de collaboration sociale aux espaces SharePoint. L’organigramme et la possibilité d’entrer des compétences et la liste des meilleurs contributeurs aident à identifier les bonnes personnes à qui parler. L’intégration des espaces Yammer et Teams dans les espaces communautaires simplifie également les échanges. La boîte à idées et le module de sondage permettent aux employés de participer.

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Choses à retenir

📌 A Helpdesk is used to handle user requests for IT support.

📌 There are 3 levels of support depending on the complexity of the requests.

📌 You can implement a Help Center in SharePoint Online with Mozzaik365.