La gestión del conocimiento en el centro del lugar de trabajo digital

¿Qué papel puede desempeñar la gestión del conocimiento en un lugar de trabajo digital? ¿Cómo mantener y difundir los conocimientos en una estructura descentralizada?

¿Cómo facilitar el compromiso a largo plazo? Bertrand Robiquet (Groupe Freyssinet) y Frédéric Veldeman (Keyrus) nos dan sus respuestas.

En la mayoría de las empresas, el conocimiento es abrumadoramente tácito (95%). El resto (5%) es explícito. El conocimiento tácito procede de la experiencia profesional adquirida por los empleados durante misiones, intercambios informales o a través del seguimiento. Corresponde al saber hacer que poseen de los proyectos en los que participan. Pero este conocimiento -porque no se expresa en ninguna parte- acaba escapando a la empresa, principalmente a causa de la rotación natural de los equipos (dimisiones, jubilaciones, etc.). Sólo vive a través de las interacciones de los expertos entre sí.

El conocimiento explícito se materializa en procedimientos, documentos metodológicos, testimonios en vídeo, etc. Representa el saber hacer que la empresa ha sabido codificar en una base de conocimientos. "Para cualquier empresa, el reto es doble. En primer lugar, consiste en hacer explícito el conocimiento tácito. Pero también consiste, a través de un principio comunitario, en mantener el conocimiento tácito. El objetivo es mantener vivo este saber hacer estableciendo un diálogo entre expertos en el seno, por ejemplo, de comunidades de práctica", afirma Frédéric Veldeman, Senior Manager de Keyrus.

Mantener y difundir conocimientos en 70 países

En el Grupo Freyssinet, especialista mundial en ingeniería civil y filial de Vinci Construcción, los retos en torno a la Gestión del Conocimiento se han materializado de dos maneras desde 2018. El primero era permitir al grupo mantener y difundir el conocimiento dentro de su estructura, por definición descentralizada (presencia en 70 países). "Queríamos permitir que cada una de las entidades del grupo se beneficiara de la misma base de conocimientos y garantizar que cada entidad pudiera apoyarse en filiales más experimentadas, a través de comentarios, buenas prácticas de obra, análisis de mercado, etc.", señala Bertrand Robiquet, Responsable de Conocimiento de Freyssinet.  

El segundo era permitir a los ingenieros adquirir los conocimientos complementarios necesarios para optimizar la gestión de sus proyectos y desarrollar las actividades del grupo. "El personal operativo quería que se creara una base de conocimientos para no reinventar la rueda cada vez. La cuestión fue auspiciada por la dirección, que decidió poner en marcha una verdadera estrategia de gestión del conocimiento", añade Bertrand Robiquet.

Un puesto de gestor del conocimiento especialmente creado

Para apoyar esta estrategia y dirigir la actividad de gestión del conocimiento, se creó un puesto de Gestor del Conocimiento, en la persona de Bertrand Robiquet. "Alvenir del terreno, dentro de Freyssinet, era consciente de todas las cuestiones implicadas. Mi papel es garantizar que la base de conocimientos se amplíe regularmente, que se mantenga estructurada y que responda plenamente a las expectativas de los equipos", señala.

Uno de los primeros pasos en esta expresión de necesidades fue identificar los conocimientos implicados. "Identificar los conocimientos es lo que nos permite mejorar día a día. Se trata de compartir conocimientos técnicos, pero también, y sobre todo, conocimientos globales, vinculados a todas nuestras actividades. Esto incluye el marketing, las ventas y los enfoques operativos. Una vez identificados, estos conocimientos se consolidan mediante una herramienta, luego se valoran y se comparten", explica Bertrand Robiquet.  

La solución elegida por el grupo Freyssinet es una solución construida sobre el entorno SharePoint. Esta elección es el resultado de una política de empresa basada en la suite Office 365. "Y para garantizar un uso cada vez más dinámico, nos apoyamos en la solución Mozzaik365 para perfeccionar la navegación de esta herramienta", explica Bertrand Robiquet.

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La fábrica de Mozzaik365 para replicar cuidadosamente los modelos existentes

El proyecto, lanzado inicialmente sobre una de las dos actividades del grupo Freyssinet (la parte "Reparación" de edificios), se amplió posteriormente a la actividad "Construcción". Para ello, se utilizó la funcionalidad de fábrica de sitios de Mozzaik365. Permitió realizar una réplica minuciosa volviendo a examinar los modelos ya existentes para reinyectarlos de la parte Reparación a la parte Construcción.  

"Gracias a esta fábrica de sitios, se ha guardado la estructura de las páginas. Esto incluye el diseño, la funcionalidad y la configuración de las partes web, pero también los metadatos aplicados a la creación de la plantilla. También se conservan las políticas y los permisos. Esto permite mantener el parámetro público o privado de los sitios, así como los grupos de usuarios y sus derechos", explica Frédéric Veldeman (Keyrus).

💡 Para profundizar en la navegación entre sitios creados con la fábrica de sitios, lee nuestro artículo sobre navegación global.

Facilitar el compromiso a largo plazo

Para que el compromiso de los usuarios no decaiga con el tiempo, Bertrand Robiquet ha basado su planteamiento en los tres principios siguientes. El primero se refiere a la ayuda a la contribución. Se trata de facilitar la vida a los contribuidores simplificando la edición. Cualquier experto debería poder publicar un registro en la base de datos de KM en dos clics. El segundo principio se refiere a la eficacia de la búsqueda, en términos de calidad, pero también de pertinencia. Aquí es esencial ofrecer una experiencia de búsqueda rápida y eficaz.  

Por último, el tercer principio se basa en la dinamización de la consulta gracias a una contextualización del uso del KM. En esta fase, es imperativo saber en qué contexto el KM tiene más valor añadido: ¿como portal único o como bloque de servicios de apoyo a una actividad determinada? En este punto, la mejor manera de consumir el KM es sin duda en un contexto empresarial, en una comunidad. Quizás sea también aquí donde los contribuidores, al estar centrados en un tema específico, tienen más probabilidades de enriquecer espontáneamente la base de conocimientos.

¿Qué lugar ocupa la gestión de conocimientos en el lugar de trabajo digital?

Frédéric Veldeman (Keyrus), resume las diferentes formas que puede adoptar la gestión de conocimientos en un lugar de trabajodigital: "En un lugar de trabajo digital suele haber varios sitios y portales: RRHH, comunicación, KM... El portal del conocimiento existe por derecho propio y es el punto de acceso único y central para los activos documentales de la empresa. La gestión del conocimiento también puede utilizarse como un ladrillo de servicio que se inyecta en diferentes sitios, portales y áreas de negocio (jurídico, marketing, ventas, RRHH, etc.), porque tiene sentido", explica.

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Y añade:"Por último, la gestión de conocimientos puede inyectarse en una práctica, un seguimiento o una comunidad de proyecto como base documental a disposición de los equipos o comunidades de proyecto interesados, con el fin de facilitar la creación de resultados.

Freyssinet: resultados más que satisfactorios

El proyecto de gestión de conocimientos del Grupo Freyssinet, lanzado hace tres años, comenzó con una base de 70 páginas creadas para cubrir los comentarios, así como sistemas de referencias técnicas para la presentación de conocimientos técnicos.  

"Ahora tenemos 600 páginas en la plataforma dedicadas a nuestra actividad de reparación. A los usuarios les gusta la herramienta, es dinámica. La información es fácil de encontrar, hay rebotes y se proponen contactos. Esto nos permite identificar mejor a los expertosNos permite compartir información, lo que no siempre es fácil en un modelo de negocio descentralizado", señala Bertrand Robiquet (Groupe Freyssinet).

"Sin embargo, lainformación disponible se controla restringiendo los derechos de acceso y creando grupos, comunidades de práctica y subdominios a los que sólo pueden acceder los propietarios de las entidades.Deeste modo se evita la descarga excesiva y la fuga dedatos. Hay ungran número de páginas, pero se haimplantado laprotección de estos datos", concluye satisfecho Bertrand Robiquet.

La repetición del seminario web sobre el lugar del lugar de trabajo digital en la gestión del conocimiento sigue disponible en nuestro sitio web.

Aspectos a tener en cuenta

📌95% del conocimiento es tácito en una empresa;

📌El conocimiento explícito representa el know-how que la empresa ha sido capaz de codificar en una base de conocimiento;

📌 El reto de las empresas es pasar la información tácita a explícita ;