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Depuis quelques années, le concept d’expérience collaborateur connaît un certain succès auprès des professionnels des Ressources humaines et du management. Et pour cause, offrir une expérience positive à ses collaborateurs est un remarquable levier pour développer leur engagement au travail, booster leur productivité, renforcer leur sentiment d’appartenance, améliorer la marque employeur, attirer les talents et, finalement, augmenter la performance globale de l’organisation.
Alors, que se cache-t-il derrière cet outil prometteur ? Quels sont les éléments clés d’une bonne expérience collaborateur ? Et comment optimiser l’expérience de vos salariés ? Dans cet article, Mozzaik365 fait le tour de la question. Bonne lecture !
Expérience collaborateur : définition et enjeux
Selon le baromètre de l'expérience salarié réalisé par le média Parlons Rh, en 2023, 66 % des entreprises déclarent avoir mis en place une politique d’amélioration de l’expérience collaborateur. Bon nombre de managers et responsables RH sont donc familiers avec cette notion et en connaissent l’importance.
Comment définir l'expérience collaborateur ?
L’expérience collaborateur (dite « employee experience » ou « EX » en anglais) est une notion inspirée de celle d’expérience client. Elle désigne l’ensemble des émotions et sentiments que ressent un salarié tout au long de son parcours au sein d’une entreprise, de son onboarding à son offbaording. En d’autres termes, l’expérience collaborateur renvoie à la façon dont un salarié vit son travail au quotidien et lors des grandes étapes de sa carrière.
Améliorer l’expérience collaborateur revient donc à renforcer la satisfaction globale des collaborateurs à l’égard de leur emploi et de leur employeur en jouant sur des leviers tels que l’organisation du travail, le management, l’environnement technologique, le climat social ou encore l’environnement physique. Un programme aussi ambitieux que nécessaire...
Pourquoi faut-il améliorer l'expérience collaborateur ?
Améliorer l’expérience collaborateur est important à plusieurs égards. En effet, offrir une meilleure expérience employé à son personnel permet de :
- Retenir et fidéliser les collanorateurs puisque, en toute logique, des salariés qui sont épanouis dans leur travail et aiment leur entreprise n’ont pas envie de quitter cette dernière.
- Attirer les meilleurs talents. Des employés qui sont satisfaits de leur emploi sont davantage susceptibles de recommander leur entreprise à de potentiels candidats et à se transformer en ambassadeurs de la marque employeur, notamment sur les réseaux sociaux et les plateformes de notation telles que Glassdoor.
- Attirer plus de clients. Des collaborateurs heureux et fiers de leur travail seront plus prompts à diffuser une image positive de l’entreprise et de ses produits ou services. C’est ce que l’on appelle l’employee advocacy.
- Augmenter la productivité individuelle et collective, puisque des salariés qui se sentent bien au travail sont moins absents, plus engagés, plus créatifs et ont plus de facilités à collaborer.
- Booster la satisfaction de la clientèle puisque des collaborateurs qui vivent une expérience positive au travail sont plus disponibles pour leurs clients et leur offrent de meilleurs produits et services.
Finalement, la mise en place d’une politique d’amélioration de l’expérience collaborateur a un impact positif sur la performance globale de l’organisation. Une étude publiée en 2022 dans la Harvard Business Review conclut ainsi à l’existence d’une importante corrélation entre la qualité de l’expérience employé et les recettes de l’entreprise :
« Les résultats ont été frappants. Non seulement nous avons pu établir un lien clair entre les employés et les recettes, mais l’impact a été substantiel. En fait, si un magasin moyen pouvait passer du quartile inférieur au quartile supérieur dans chacun des indicateurs d’expérience employé que nous avons étudiés, il augmenterait son chiffre d’affaires de plus de 50 % et ses bénéfices presque autant. »
Les éléments clés de l'expérience collaborateur
L’expérience collaborateur est une notion aussi importante que complexe. Et pour cause, les facteurs qui influent sur la qualité de l’expérience collaborateur sont nombreux. Voici les plus saillants :
L'équilibre vie professionnelle - vie personnelle
L’équilibre des temps de vie est une composante clé de l’expérience collaborateur. Selon une enquête réalisée en 2023 par le cabinet de recrutement Robert Half, il s’agit même du premier motif qui pousse les salariés à rester dans leur entreprise actuelle. Au sortir de la pandémie de Covid, les salariés sont en effet nombreux à avoir réévalué la place du travail dans leur vie. Pour être satisfaisant, celui-ci doit autoriser des temps de repos et laisser suffisamment de place aux autres aspects de la vie, notamment la famille et les loisirs.
Pour améliorer l’expérience de leurs collaborateurs et collaboratrices, les entreprises doivent donc prendre des mesures visant à protéger l’équilibre des temps de vie. Dans cette perspective, elles peuvent proposer à leurs salariés des avantages sociaux tels que :
- Le congé sabbatique rémunéré, sur le modèle d'Orange, d'Accenture ou de Mazars;
- Le congé second parent allongé, tel qu'il a été mis en place par Shine;
- Ou tout simplement l'accès à des cours de sport ou de bien-être.
Les attentes des salariés se cristallisent également autour d’une organisation du travail plus flexible. Selon une étude publiée en 2023 par le cabinet d’audit et de conseil KPMG, 33 % des employés attendent que leur entreprise fasse de la réorganisation des modes de travail une priorité. Dans le détail, les travailleurs expriment une appétence particulière pour :
- La semaine de 4 jours sans réduction de la charge de travail ni du salaire, une mesure souhaitée par 43 % des sondés ;
- Le télétravail qui, pour 68 % des répondants, a un impact positif sur leur équilibre vie pro-vie perso.
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Le salaire et les avantages sociaux
Dans un contexte marqué par l’inflation, la rémunération reste la première préoccupation des salariés et influe largement sur la qualité de l’expérience collaborateur. Selon l’enquête réalisée par KPMG, en 2023, 64 % des salariés pensent que leur qualité de vie au travail serait améliorée si leur salaire augmentait. Conséquence logique, l’étude publiée par Robert Half démontre qu’une augmentation de salaire est la première raison qui pousse les collaborateurs à vouloir changer d’entreprise, citée par 55 % des répondants. Face à la hausse générale des prix, le salaire et les avantages sociaux (épargne salariale et retraite, titres restaurants, chèques cadeaux, forfait mobilité durable, etc.) sont donc de puissants leviers pour améliorer l’expérience collaborateur.
Le management
Le management est l’un des facteurs qui ont le plus fort impact sur la qualité de l’expérience collaborateur. Selon l’enquête menée par Robert Half, 40 % des salariés restent loyaux à leur entreprise parce qu’ils apprécient leur encadrant et leur équipe. À rebours, 17 % souhaitent quitter leur emploi, car ils sont en désaccord ou en conflit avec leur manager direct ou leur équipe. Pour améliorer l’expérience collaborateur il est donc important d’encourager les pratiques managériales bienveillantes.
Concrètement, pour permettre à leurs équipes de se sentir bien dans leur poste et dans leur société, les managers doivent :
- Fixer des objectifs clairs et stimulants ;
- Attribuer à chacun une charge de travail raisonnable ;
- Laisser une marge d’autonomie aux collaborateurs, notamment dans la définition de leurs méthodes de travail et dans l’organisation de leurs missions ;
- Accorder un droit à l’erreur afin d’encourager l’innovation et de faciliter la communication en cas de difficulté ;
- Être à l’écoute des salariés et leur donner du feedback régulièrement ;
- Apporter des témoignages de reconnaissance aux employés lorsqu’ils enregistrent des performances exceptionnelles, mais aussi lorsqu’ils fournissent des efforts au quotidien ou tout simplement en les saluant le matin.
Les valeurs et la culture d'entreprise
Se sentir en accord avec les valeurs, la mission et la vision de son entreprise est nécessaire pour vivre une expérience collaborateur positive. L’enquête réalisée en 2023 par Robert Half révèle ainsi que 24 % des collaborateurs souhaitent quitter leur entreprise, car ils sont en quête de sens au travail et aspirent à trouver un emploi plus en adéquation avec leurs valeurs et leurs envies. Dans une même logique, 17 % des sondés veulent changer de poste, car la culture d’entreprise ne répond pas à leurs aspirations, 10 % parce que leur employeur ne mène pas suffisamment d’actions liées à la diversité, à l’équité et à l’inclusion (DEI) et 10 % encore parce que leur organisation est trop passive face à la « crise énergétique ».
Créer une culture d'entreprise forte et porteuse de valeurs fédératrices en impliquant les collaborateurs dans le processus peut donc être une bonne façon d’améliorer l’expérience collaborateur en évitant les conflits éthiques. Mais ce n’est pas tout. Pour augmenter la satisfaction des collaborateurs et retenir les talents, la mise en place d’une politique RSE et d’une politique DEI ambitieuses co-construites avec les employés s’avère également incontournable. En 2023, selon l’étude sur l’expérience collaborateur conduite par KPMG, seuls 52 % des salariés affirment être en accord avec la politique RSE de leur entreprise. La marge de progression est donc importante.
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Les perspectives d’évolution de carrière
Le fait de pouvoir monter en compétences et évoluer au sein de son entreprise est très important pour vivre une bonne expérience collaborateur. La plupart des salariés aspirent à apprendre de nouveaux savoir-faire, à gagner en responsabilités et à avoir des promotions. Selon l’étude réalisée par Robert Half, la volonté de faire évoluer sa carrière et d’avoir davantage de responsabilités, le manque de perspectives d’évolution en interne et le sentiment d’ennui dans son poste figurent parmi les 5 premières raisons qui poussent les salariés à vouloir changer d’entreprise (juste après le salaire et l’équilibre des temps de vie).
Pour améliorer l’expérience collaborateur et fidéliser les salariés, il est donc indispensable d’offrir aux collaborateurs les moyens de se former, de développer leurs compétences et d’évoluer au sein de l’entreprise. Des outils tels que Microsoft Viva Learning peuvent vous aider à mettre en place des parcours de formation sur mesure et à accompagner vos collaborateurs dans leur montée en compétences. En outre, votre Digital Workplace peut être un allié de taille pour diffuser des offres d’emploi en interne et faciliter la mobilité interne.
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L'environnement de travail physique et technologique
Enfin, les conditions matérielles de travail ont bien entendu un impact important sur l’expérience collaborateur. Pour offrir une expérience positive à ses salariés, l’employeur doit garantir à son personnel un environnement de travail sécurisé et confortable. Il doit également mettre à sa disposition des moyens de production efficaces permettant aux collaborateurs de réaliser leurs missions sans perdre de temps tout en préservant leur bien-être physique et mental.
Les outils digitaux n’échappent pas à ces impératifs, a fortiori dans un contexte de transformation digitale des entreprises et d’essor du travail hybride. La technologie doit faciliter la collaboration interne et la productivité individuelle, sur le terrain, en télétravail ou dans les bureaux. À l’heure de la surcharge informationnelle et de la multiplication des burnouts, il est indispensable d'offrir une bonne expérience digitale aux collaborateurs. La Digital Workplace Mozzaik365 répond à cet enjeu. Cette extension de SharePoint permet en effet de créer des intranets complets, design et fonctionnels, accessibles depuis un ordinateur ou un appareil mobile.
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