La gestion des connaissances au cœur du lieu de travail numérique

Quel rôle la gestion des connaissances peut-elle jouer dans un lieu de travail numérique? Comment les connaissances peuvent-elles être maintenues et diffusées dans une structure décentralisée ?

Comment faciliter l' engagement à long terme ? Bertrand Robiquet (Groupe Freyssinet) et Frédéric Veldeman (Keyrus) nous donnent leurs réponses.

Dans la plupart des entreprises, les connaissances sont essentiellement tacites (95 %). Le reste (5%) est explicite. Les connaissances tacites proviennent de l'expérience professionnelle acquise par les salariés au cours de missions, d'échanges informels ou par le biais de la veille. Il correspond au savoir-faire qu'ils détiennent des projets auxquels ils participent. Mais ce savoir - parce qu'il n'est exprimé nulle part - échappe finalement à l'entreprise, notamment en raison du renouvellement naturel des équipes (démissions, départs à la retraite, etc.). Il ne vit que par les interactions des experts entre eux.

Les connaissances explicites sont matérialisées par des procédures, des documents méthodologiques, des témoignages vidéo, etc. Elle représente le savoir-faire que l'entreprise a su codifier dans une base de connaissances. "Pour toute entreprise, l'enjeu est double. Il consiste tout d'abord à rendre explicite un savoir tacite. Mais il consiste aussi, à travers un principe de communauté, à maintenir la connaissance tacite. L'objectif est de faire vivre ce savoir-faire en instaurant un dialogue entre experts au sein, par exemple, de communautés de pratique", explique Frédéric Veldeman, Senior Manager chez Keyrus.

Maintenir et diffuser les connaissances dans 70 pays

Au sein du groupe Freyssinet, spécialiste mondial du génie civil et filiale de Vinci Construction, les enjeux autour du Knowledge Management se sont matérialisés de deux manières depuis 2018. La première consistait à permettre au groupe de maintenir et diffuser les connaissances au sein de sa structure, par définition décentralisée (présence dans 70 pays). " Nous souhaitions permettre à chacune des entités du groupe de bénéficier d'un même socle de connaissances et faire en sorte que chaque entité puisse s'appuyer sur des filiales plus expérimentées, via des retours d'expérience, des bonnes pratiques de chantier, des analyses de marché, etc. ", note Bertrand Robiquet, Knowledge Manager chez Freyssinet.  

La seconde était de permettre aux ingénieurs d'acquérir les connaissances complémentaires nécessaires pour optimiser la gestion de leurs projets et développer les activités du groupe. "Les opérationnels souhaitaient qu'une base de connaissances soit créée afin de ne pas réinventer la roue à chaque fois. Le sujet a été porté par la direction qui a décidé de mettre en place une véritable stratégie de KM", ajoute Bertrand Robiquet.

Un poste de gestionnaire des connaissances spécialement créé

Pour soutenir cette stratégie et piloter l'activité de gestion des connaissances, un poste de Knowledge Manager a été créé, en la personne de Bertrand Robiquet. "Venant du terrain, au sein de Freyssinet, j'en connaissais tous les enjeux. Mon rôle est de veiller à ce que la base de connaissances soit régulièrement enrichie, qu'elle reste structurée et qu'elle réponde pleinement aux attentes des équipes", précise-t-il.

L'une des premières étapes de cette expression de besoin a été d'identifier les connaissances concernées. "Identifier les connaissances, c'est ce qui nous permet de nous améliorer au quotidien. Il s'agit de partager un savoir-faire technique, mais aussi et surtout un savoir-faire global, lié à l'ensemble de nos activités. Cela inclut le marketing, les ventes et les approches opérationnelles. Après identification, ces connaissances ont été consolidées grâce à un outil, puis valorisées et partagées", précise Bertrand Robiquet.  

La solution choisie par le groupe Freyssinet est une solution construite sur l'environnement SharePoint. Ce choix résulte d'une politique d'entreprise basée sur la suite Office 365."Et pour qu'il devienne de plus en plus dynamique en termes d'utilisation, nous nous sommes appuyés sur la solution Mozzaik365 pour parfaire la navigation de cet outil", explique Bertrand Robiquet.

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L'usine du site de Mozzaik365 pour une réplication minutieuse des modèles existants

Le projet, initialement lancé sur l'une des deux activités du groupe Freyssinet (la partie "Réparation" des bâtiments), a ensuite été étendu à l'activité "Construction". Pour ce faire, la fonctionnalité d'usine à sites de Mozzaik365 a été utilisée. Elle a permis de faire une réplication soignée en reprenant les modèles déjà existants pour les réinjecter de la partie " Réparation " vers la partie " Construction ".  

"Grâce à cette usine à sites, la structure des pages a été sauvegardée. Cela comprend la mise en page, les fonctionnalités et les paramètres des parties web, mais aussi les métadonnées appliquées à la création du modèle. La politique et les permissions sont également conservées. Cela permet de maintenir le paramètre public ou privé des sites, de conserver les groupes d'utilisateurs et leurs droits", explique Frédéric Veldeman (Keyrus).

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Faciliter l'engagement à long terme

Pour que l'engagement des utilisateurs ne se relâche pas dans le temps, Bertrand Robiquet a fondé sa démarche sur les trois principes suivants. Le premier concerne l'aide à la contribution. Il s'agit de faciliter la vie des contributeurs en simplifiant l'édition. Tout expert doit pouvoir publier une fiche dans la base de données KM en deux clics. Le deuxième principe concerne l'efficacité de la recherche, en termes de qualité, mais aussi de pertinence. Il est essentiel de fournir une expérience de recherche rapide et efficace.  

Enfin, le troisième principe repose sur la dynamisation de la consultation grâce à une contextualisation de l'utilisation du KM. Il est impératif à ce stade de savoir dans quel contexte le KM a le plus de valeur ajoutée : en tant que portail unique ou en tant que bloc de services supportant une activité donnée ? Sur ce point, la meilleure façon de consommer le KM est certainement dans un contexte d'entreprise, dans une communauté. C'est peut-être aussi là que les contributeurs - parce qu'ils sont concentrés sur un sujet spécifique - sont les plus susceptibles d'enrichir spontanément la base de connaissances.

Quelle est la place de la gestion des connaissances dans le lieu de travail numérique ?

Frédéric Veldeman (Keyrus) résume les différentes formes que peut prendre la gestion des connaissances dans unlieu de travail numérique: "Dans un Digital Workplace, il y a souvent plusieurs sites et portails : RH, communication, KM... Le portail de la connaissance existe alors en tant que tel et constitue le point d'accès unique et central au patrimoine documentaire de l'entreprise. LeKM peut aussi être utilisé comme une brique de service que l'on injecte dans différents sites, portails et métiers (juridique, marketing, commercial, RH, etc.), parce que cela a du sens", explique-t-il.

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Il ajoute :"Enfin, le KM peut être injecté dans une pratique, une veille ou une communauté de projet comme une base documentaire à disposition des équipes ou communautés de projet concernées, dans le but de faciliter la création de livrables.

Freyssinet : des résultats plus que satisfaisants

Le projet KM du groupe Freyssinet, lancé il y a trois ans, a commencé par une base de 70 pages créées pour couvrir les retours d'expérience, ainsi que des référentiels techniques pour la présentation des savoir-faire.  

"Aujourd'hui, nous avons 600 pages sur la plateforme consacrées à notre activité de réparation. Les utilisateurs apprécient l'outil, il est dynamique. L'information est facile à trouver, il y a des rebonds et des contacts sont proposés. Cela nous permet de de mieux identifier les expertsCela nous permet de partager l'information, ce qui n'est pas toujours facile dans un modèle d'entreprise décentralisé", note Bertrand Robiquet (Groupe Freyssinet).

"Cependant, les informations mises à disposition sont contrôlées en limitant les droits d'accès et en créant des groupes, des communautés de pratique et des sous-domaines qui ne sont accessibles qu'aux propriétaires des entités. Ily a ungrand nombre de pages, mais la protection de ces données a été miseen place", conclut Bertrand Robiquet, satisfait.

La rediffusion du webinaire sur la place du Digital Workplace dans la gestion des connaissances est toujours disponible sur notre site web.

Ce qu'il faut retenir

📌95% des connaissances sont tacites dans une entreprise ;

📌Les connaissances explicites représentent le savoir-faire que l'entreprise a pu codifier dans une base de connaissances ;

📌 Le défi pour les entreprises est de faire passer l'information tacite à l'information explicite ;