Gestion des connaissances : ce qui a changé dans le travail hybride

Selon Deloitte, 75% des entreprises estiment que la gestion desconnaissances sera un enjeu majeur en 2021. Cependant, seulement 9% d'entre elles ont mis en place des actions pour relever ce défi ! Il faut dire que plusieurs barrières les empêchent de s'attaquer pleinement à cet enjeu, comme le manque de ressources technologiques ou une organisation en silos. Or, 60 % des salariés peinent à obtenir les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail ; on estime qu'ils perdent jusqu'à 5 heures par semaine pour obtenir les informations nécessaires.

Il s'agit donc de passer d'un mode de travail très hiérarchisé à un schéma d'organisation en réseau, qui fait la part belle au collectif. Mais une difficulté supplémentaire s'impose aux entreprises : la crise de la Covid-19 a généralisé le recours au travail hybride. Il s'agit d'une forme d'organisation du travail dans laquelle les salariés sont partagés entre le travail à distance et le travail présentiel. Dans ce contexte, le partage de l'information (notamment informelle) devient encore plus compliqué.

La question qui se pose alors est la suivante : comment le travail hybride a-t-il modifié la manière dont les connaissances sont gérées et comment pouvons-nous répondre à ces nouveaux défis ?

Gestion des connaissances et travail hybride : nouveaux défis

Depuis l'avènement du travail hybride, de nombreux défis sont apparus pour les entreprises en termes de gestion et de partage des connaissances. Il s'agit notamment de :

• Un manque de communication entre le siège et le terrain ou entre collègues ;
• Diffusion de données et d'informations ;
• Temps limité pour les échanges informels ;
• Une perte de transfert de compétences entre les employés.

Il en résulte une rétention d'informations qui, sans être forcément voulue, est préjudiciable à l'ensemble des salariés. Pour répondre à ces nouveaux défis, les entreprises doivent donc faire évoluer leurs méthodes de gestion des connaissances et les outils qui y sont associés.

Le partage des connaissances dans les entreprises : qu'est-ce que c'est ?

La connaissance peut être comparée à un iceberg : d'un côté, la partie visible, de l'autre, la partie immergée. Ainsi, 5 % des connaissances sont explicites, tandis que 95 % sont tacites, c'est-à-dire issues de l'expérience professionnelle, d'échanges informels, etc. Nous détaillons ces différents types de connaissances dans la section ci-dessous.

Pourquoi cette distinction est-elle importante ? Parce que le transfert de connaissances entre salariés est un enjeu essentiel pour les entreprises. Les avantages de cette pratique sont nombreux : pérennisation et transmission du savoir-faire (malgré les changements inévitables tels que les départs à la retraite), instauration d'une culture et d'une mémoire collective, valorisation des salariés, etc. Autres avantages : les connaissances ainsi échangées concernent spécifiquement l'entreprise et son secteur d'activité, et elles représentent un coût très faible pour l'entreprise par rapport à un organisme de formation externe.

Globalement, le partage des connaissances dans une entreprise peut être défini comme un flux évolutif de connaissances entre les employés. Contrairement à un "stock" de données qui s'accumule sans nécessairement se renouveler (par exemple, dans un disque dur), la connaissance partagée évolue avec les individus qui se la transmettent. Elle est donc constamment mise à jour.

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Les différents types de connaissances

Nous avons vu plus haut qu'il existe deux grands types de connaissances : les connaissances explicites et les connaissances tacites. Cette classification a été faite par l'enseignant japonais

Ikujiro Nonaka, spécialiste de la gestion des connaissances:

• Les connaissances explicites sont les plus concrètes : facilement codifiables, elles s'expriment aussi bien à l'écrit qu'à l'oral, notamment à travers des chiffres et des données.
• Connaissances tacites: il s'agit de connaissances plus difficiles à formaliser parce qu'elles sont spécifiques au contexte. Elles comprennent des compétences telles que le savoir-faire et l'expérience professionnelle. Par exemple, savoir gérer un projet à long terme est une connaissance tacite.

Travail hybride : vers un changement dans la gestion des connaissances

L'avènement du travail hybride a modifié la façon de gérer les connaissances. À l'ère du travail à distance, les réunions (principal lieu de partage de l'information) et les conversations entre collègues sont nécessairement réduites. De même, les échanges informels et spontanés, particulièrement propices à la connaissance, ont été limités. Cette évolution des méthodes de gestion des connaissances ne signifie pas pour autant leur disparition ! En fait, elles ne font qu'évoluer, une évolution que les entreprises doivent accompagner en mettant en place de nouveaux outils et processus.

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Bonnes stratégies de gestion des connaissances

Lagestion des connaissances est un processus de transformation de l'information en données utilisables, dans le but de créer une base de connaissances accessible à tous les employés.

Ce processus doit être mené à bien grâce à un ensemble d'outils et de techniques permettant de capitaliser les connaissances. L'objectif : créer un capital immatériel propre à l'entreprise, et non à la somme des individus qui la composent.

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Mise en œuvre d'une stratégie de gestion des connaissances

La mise en œuvre d'une stratégie de gestion des connaissances dans un environnement de travail hybride nécessite plusieurs étapes. Ces étapes sont les suivantes :

• Créer des processus clairs et transparents qui expliquent comment, où et quand l'information est créée et partagée avec l'ensemble du personnel ;
• Identifier les bonnes pratiques en matière de gestion des connaissances;
• L'utilisation d'un ou plusieurs postes de gestionnaires des connaissances;
• La mise en place d'outils collaboratifs qui facilitent la libre circulation et le partage de l'information à distance(réseau social interne, agendas partagés, outils de stockage de documents, lieux de travail numériques, etc ;)
• Identifier les personnes ayant une expérience et/ou des connaissances spécifiques et celles qui pourraient en bénéficier, afin de les mettre en contact ;
• La mise en place d'une base de données interne, accessible à tous les employés à partir de leurs outils de travail professionnels ;
• La mise en place d'un référentiel capable de centraliser les expériences des entreprises ;
• La création d'une culture du partage qui encourage la transmission de l'expérience, la collaboration et le soutien mutuel. Dans cette culture, le temps de partage doit être considéré comme du temps de travail.

En outre, le travail hybride nécessite la mise en place d'une culture de l'écrit, qui permet aux employés d'accéder aux informations et aux documents sur demande. Par exemple, si un salarié est absent d'une réunion, il doit pouvoir accéder aux informations et documents qui ont été échangés (comptes rendus, présentations, etc.).

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Outils de gestion des connaissances

Et si le travail hybride était aussi une opportunité pour les processus de gestion des connaissances ?

Avec la généralisation du télétravail, les outils numériquessont également devenus monnaie courante, regroupés sous le terme de "lieux de travail numériques". Le terme "lieu de travail numérique " est relativement nouveau. Il désigne un lieu de travail entièrement numérique, qui permet aux employés de recueillir et de transmettre des informations de manière efficace, dans le but d'échanger et de collaborer. Cet environnement connecté est donc la pierre angulaire de la gestion des connaissances dans les entreprises. Il s'agit en fait d'un espace :

• Ouvert: l'information est diffusée largement et en temps réel ;
• Horizontal : les connaissances sont transmises à tous les employés, en dehors de toute hiérarchie ;
• Collaboratif: tout le monde peut demander (ou offrir) de l'aide.

En tant qu'outil de gestion des connaissances, il favorise le partage de l'information, centralise les connaissances en un seul endroit et fait gagner du temps à tous les employés.

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Par exemple, Mozzaik365 permet à toutes les entreprises de créer leur Digital Workplace dans Microsoft 365 et Teams, tout en leur offrant de nombreuses possibilités de communication, de collaboration et de gestion des connaissances fonctionnalités. Sur ce dernier point, Mozzaik365 facilite le partage des connaissances. Par exemple, l'usine à sites permet de reproduire facilement un modèle de page existant. Ces modèles conservent la mise en page, la fonctionnalité et la partie web associée, ainsi que les métadonnées. L'idée est qu'un module de gestion des connaissances est conçu pour évoluer et doit pouvoir être étendu ou reproduit. Ainsi, la plateforme offre un conteneur prêt à l'emploi qu'il suffit de compléter avec du contenu. Mozzaik répond donc à un enjeu de pérennité : grâce à l'aide à la contribution, les experts peuvent partager rapidement et facilement un fichier dans une base de connaissances, ce qui leur facilite grandement la vie. Le tout en optimisant le cœur du réacteur : l'efficacité, la qualité et la pertinence des recherches.

Ce qu'il faut retenir

La mise en œuvre de nouvelles pratiques de gestion des connaissances est essentielle ;

📌Il est important de choisir les bons outils qui faciliteront le partage et le travail collaboratif ;

📌 Le Digital Workplace est l'outil indispensable pour les entreprises à
qui souhaitent centraliser leurs connaissances.