Le guide de la mise en œuvre de votre stratégie de gestion des connaissances

Quelles sont les capacités réelles d'une entreprise en termes de productivité, d'adaptation et de résilience ? À l'ère du numérique, les connaissances et le savoir-faire sont des ressources immatérielles qui déterminent les forces d'un groupe. En capitalisant sur la gestion des connaissances, les organisations construisent chaque jour des avantages compétitifs pour assurer leur avenir. Dans cette perspective, une stratégie à plusieurs niveaux est indispensable. Cet article explique en détail pourquoi et comment la mettre en œuvre.

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Pourquoi mettre en place une stratégie de gestion de la connaissance ?

Dans l’univers de la Data, le pétaoctet (Po) est une unité de mesure représentant un million de milliards d’octets. En 2016, la quantité de données gérées par les entreprises était de 1,4 Po. Deux ans plus tard, ce volume est passé à... 11,22 Po ! Ces chiffres donnent une idée de l’ampleur de l’évolution technologique en cours.

Maillon essentiel de l’information, la gestion de la connaissance occupe maintenant une place de premier plan dans les stratégies des entreprises. Les enjeux sont considérables, car ils comprennent plusieurs dimensions :‍

• ‍Améliorer le processus d’Onboarding, afin de développer la capacité d’apprentissage des nouveaux arrivants.‍
• Parer les effets néfastes du Turn-over en renforçant le transfert de connaissances. Une personne quittant l’entreprise peut représenter un puits de savoir. Dans certains cas, ce savoir implique des informations pouvant être déterminantes. En effet, ces dernières peuvent avoir un impact décisif, car elles guident l’entreprise dans ses orientations stratégiques et prises de décision. Dans cette perspective, les nombreux départs à la retraite de la génération des Baby-boomers représentent un défi de taille pour les organisations en matière de « Knowledge Management ».
• Mettre en place une approche de la gestion des connaissances ayant un effet de levier sur la motivation et la productivité des équipes.

Les points clés à maîtriser pour une gestion de la connaissance optimale

La chaîne de valeur à l’origine des savoirs (connaissances explicites) et savoir-faire (connaissances tacites) de votre entreprise, s’articule autour de quatre objectifs stratégiques :

• Identification des connaissances inhérentes à l’entreprise ;
• Préservation en structurant et en archivant les données identifiées ;
• Valorisation des ressources enregistrées (cette étape permet la diffusion et la mise en relation des informations, afin d'encourager la création de nouvelles connaissances).
• Mise à jour des données.

Pour garantir la pérennité de la gestion des connaissances, 2 points sont clés : la mise en commun et le partage des informations. La socialisation repose sur deux socles : les échanges informels et les réflexions collectives. Selon Nonaka, elle est le partage d’expériences pratiques, d’observations et d’imitations. Un exemple de ce modèle est la relation entre un coach et un coaché. Globalement, elle permet d’assurer et fluidifier l’échange d’informations.

🔍 Dans ce contexte, des approches radicalement différentes, des plus classiques (réunions) aux plus surprenantes, prouvent chacune leur efficacité. Par exemple, l’utilisation de concepts abstraits tels que l’analogie ou la métaphore peuvent permettre à une information de faire son chemin. La communication politique excelle dans cet exercice : rappelons-nous de la phrase de Jacques Chirac « Notre maison brûle et nous regardons ailleurs », lors d’un des premiers sommets mondiaux sur l’état de la planète en 2002. L’image avait frappé, l’expression est restée. Les figures de style peuvent ainsi avoir un impact, afin d’expliciter aux nouveaux collaborateurs une information représentant les valeurs de l’entreprise.

Dans l’objectif de faciliter la transmission des connaissances, ces dernières peuvent être enregistrées sous des formats multiples (FAQ, How to... ?, schéma, livret de connaissances) et diffusées sur différents canaux (wiki, intranet, serveur de l’entreprise).

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La Roadmap de la gestion de la connaissance

Pour chaque entreprise, mettre en place une stratégie de « KM » (Knowledge Management) est un véritable défi.

L’APQC (American Productivity and Quality Center) fournit un des outils les plus connus, la KM Roadmap, pour aider les entreprises à définir leur feuille de route. Cette méthode s’appuie sur les pratiques des organisations les plus avancées et se déroule en 5 étapes :

1. Mettre en route. Il s’agit ici de proposer une première campagne de communication axée sur les avantages du Knowledge Management. Les explications doivent être simples. L’objectif est de révéler au sein du collectif les initiateurs de pratiques de la gestion des connaissances, tout en convainquant un maximum de collaborateurs.
2. Développer la stratégie. Cette phase consiste à s’appuyer sur les initiateurs afin de mettre en place un groupe de travail. Ce dernier aura comme tâche la création de projets pilotes, s’inscrivant dans les orientations stratégiques de l’entreprise.
3. Développer et lancer les initiatives portant sur la gestion des connaissances. À ce stade, les projets pilotes débouchent sur des avancées introductives, appelées « leçons ». Les premières communautés de pratiques et le partage des connaissances sont encouragés.
4. Accroître le développement avec une stratégie globale, pour affirmer les premiers résultats liés à la mise en place du plan de gestion des connaissances.
5. Ancrer le Knowledge Management dans les pratiques de l’entreprise, tant sur le plan organisationnel que financier. À ce niveau, des outils d’évaluation doivent être installés afin de mesurer la progression des actions liées à la gestion des connaissances.

La Digital Workplace, alliée de la gestion de la connaissance

Le télétravail a redéfini le monde professionnel. De plus en plus d’équipes n’envisagent plus leur métier à travers un lieu. Elles l’appréhendent maintenant comme une plateforme d’échange, où les informations et les actions s’imbriquent à travers différentes géographies et fuseaux horaires.

Le Cloud est une des technologies clés dans cette évolution des pratiques, orientant les stratégies des organisations de toutes tailles et dans tous les secteurs. En effet, « l’informatique en nuage » sur des serveurs distants est une révolution sous plusieurs aspects, tels que la vitesse, la sécurité, l’automatisation et l’amélioration continue.

Ainsi, les nouveaux modes de collaboration entre les équipes sur le terrain et celles en télétravail connaissent un développement sans précédent. Les stratégies commerciales s’améliorent à travers les gains de productivité rendus possibles par la Digital Workplace.

Les solutions de Co-authoring et de Versionning sont deux exemples des évolutions rendues possibles grâce au Cloud :

• La technologie de Co-authoring permet à plusieurs personnes de travailler sur un fichier commun. Par exemple, la plateforme collaborative SharePoint de Microsoft propose le Co-authoring sur les fichiers Word, Excel, Onenote ou Powerpoint. Le casse-tête et les risques d’erreurs liés aux copies multiples sont révolus.
• Le Versionning quant à lui donne la possibilité de conserver en archive l’ensemble des modifications effectuées sur un document. De cette façon, il est possible de consulter ou de rétablir l’ancienne version d’un fichier, que cela concerne un ajout ou une correction.

Ces deux outils, misant sur la simplicité, ont des effets majeurs quant à la productivité des équipes. Gain de temps, efficacité, adaptabilité, le cloud transforme nos habitudes de travail au quotidien.

Mettre en place une stratégie de <b>gestion de la connaissance</b> reflète la capacité d’une entreprise à définir et consolider ses avantages compétitifs dans la durée. À ce titre, l’expression « le collectif est supérieur à la somme des individualités » prend tout son sens. 

Le Change Management auprès des équipes : une clé maîtresse dans la stratégie d’une entreprise

Piloter le changement est un enjeu crucial pour les organisations. Même si la transformation digitale revêt une dimension technique évidente, le capital humain conditionne la réussite du processus de changement. Dans ce contexte, la Digital Workplace et le Knowledge Management représentent des cartes maîtresses dans la mise en route et la continuité du changement.

Pour ces raisons, les postes de CM (Change Managers) et de CMO (Change Manager Officer) sont de plus en plus visibles dans les entreprises françaises. C’est le signe que les organisations restructurent leurs ressources humaines autour des problématiques inhérentes au changement. 

Leurs leaders partagent une vision sur le long terme et l’engagement des équipes est le moteur concrétisant cette vision. Pour cela, les outils collaboratifs et le Knowledge Management permettent de maintenir la dynamique de changement sur le long terme.

Mettre en place une stratégie de gestion de la connaissance reflète la capacité d’une entreprise à définir et consolider ses avantages compétitifs dans la durée. À ce titre, l’expression « le collectif est supérieur à la somme des individualités » prend tout son sens.

Dans cet effort, la mise en action de l’intelligence collaborative est rendue possible grâce à l’association du Knowledge Management et de la Digital Workplace. En effet, ces deux approches offrent des solutions parfaitement adaptées aux nécessités de changement. Elles déterminent ainsi les forces d’une entreprise, sur le plan digital comme sur le plan humain.

Ce qu'il faut retenir

La gestion de la connaissance permet de :

📌Améliorer le processus d’Onboarding;

📌Réduire le turnover;

Cela nécessite de :

📌Identifier des connaissances inhérentes à l’entreprise;

📌Préserver et archiver les données identifiées ;

📌Mettre à jour les données.