Comment faciliter la communication avec le terrain ?

La pandémie de coronavirus a jeté un éclairage nouveau sur les équipes de terrain. Désormais qualifiés à juste titre de"travailleurs essentiels", les opérationnels ont travaillé en première ligne pour maintenir l'activité économique.

Bien qu'ils soient au cœur de l'action, les travailleurs de première ligne se sont sentis marginalisés. Selon une étude menée par Yoobic, près d'un iTravailleur de première ligne sur deux(46 %) se sent même déconnecté de son organisation. Il en résulte une baisse de la productivité, une accélération de la rotation du personnel et une détérioration du climat social.

Face à cette situation, il est urgent de rétablir une communication fluide entre le siège et les salariés présents sur place. Mais avec le travail à distance d'une part et le faible accès aux outils informatiques d' autre part, comment faciliter les échanges entre les équipes opérationnelles et les services de support?

Mozzaik365 se penche sur la question et vous donne son avis sur la manière de résoudre cet épineux problème.

La communication entre le siège et le terrain : un défi stratégique

De nombreuses entreprises sont confrontées à un manque de communication entre le personnel de terrain et le personnel de bureau. La barrière qui existe trop souvent entre les fonctions de support et le personnel opérationnel est délétère à plus d'un titre et doit être supprimée.

Et pour cause, rétablir le contact entre les différents acteurs de l'organisation contribue à améliorer la productivité. La communication descendante est un facteur important de reconnaissance des employés. Plus de 60% des employés se disent plus motivés et plus productifs lorsqu'ils se sentent valorisés par leurs managers (source : étude Protime 2021).

Les interactions ascendantes et horizontales contribuent également à la performance de l'entreprise. Ces feedbacks permettent de prendre la température au plus près des experts métiers et des clients. Cela permet d'identifier et de corriger rapidement les dysfonctionnements, mais aussi de co-construire des solutions en parfaite adéquation avec les contraintes du terrain.  

La technologie mobile au cœur de la communication entre le siège et le terrain

Bien qu'essentielle, la communication entre les employés sur le terrain et au siège est trop souvent entravée par un problème pratique. Contrairement à leurs collègues du bureau à domicile, les travailleurs de première ligne n'ont pas toujours accès à un ordinateur.

Plongés dans l'action, les caissiers, les vendeurs, les livreurs, les aides à domicile, les serveurs ou encore les ouvriers du bâtiment n'ont ni les outils ni le temps de consulter les supports de communication interne habituels. Intranets, newsletters et réunions d'équipe leur semblent étrangers.

La solution à ce casse-tête ? Un Digital Workplace accessible sur ordinateur et smartphone, adapté aux usages des départements du siège et des employés opérationnels. En effet, 58 % des travailleurs de première ligne interrogés ont déclaré qu'ils se sentiraient davantage liés à leur entreprise si celle-ci communiquait par le biais du mobile. Simple et efficace.

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Premièrement, s'appuyer sur une communication interne renforcée

L'amélioration de la communication entre les différentes parties prenantes de l'entreprise doit faire l'objet d'une véritable stratégie avec des étapes et des objectifs. Un responsable doit être nommé pour diriger le projet. Les équipes doivent également faire l'objet d'une enquête afin de cartographier la situation existante. Des outils d'enquête ad hoc , intégrés au Digital Workplace, peuvent être utilisés à cette fin.

La mise en place d'un système de communication interne numérisé est un premier axe de travail. Les solutions numériques permettent de recréer un lien malgré la distance. Microsoft Teams est à observer avec un intérêt particulier. L'application de communication collaborative centralise les échanges et facilite le contact entre les employés. Cela permet d'introduire plus d'horizontalité dans les interactions.

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Le discours doit également être affiné afin d'être plus engageant et de susciter l'adhésion. L'adoption d'un lexique compréhensible par tous, l'utilisation d'un vocabulaire "doux", l'évitement des tournures directives et l'utilisation desEmojis sont autant de leviers qui peuvent contribuer à fluidifier le dialogue entre les salariés sur le terrain et ceux travaillant au bureau ou à distance, mais aussi entre les salariés et leur hiérarchie.

Pour renforcer la cohésion entre les salariés travaillant sur le chantier et ceux du siège, il est également nécessaire de favoriser une meilleure connaissance des uns et des autres. En effet, à distance, il est difficile de suivre l'évolution des postes ou d'identifier le rôle de chacun et les contraintes qui y sont liées ("Pourquoi le siège ne répond-il pas à mon mail dans les 24 heures ?").

Bien que nécessaire, la tenue d'unannuaire d'entreprise, d'un trombinoscope ou d'un mur d'arrivée ne suffit pas à marquer les esprits. Pensez donc à mettre en place des actions de communication mémorables (articles et interviews de salariés, reportages au siège ou sur site), des expériences immersives (visite d'ateliers, invitation à suivre un collègue en mission, etc.) et une offre de formation ludique (avec une application de micro-learning comme Sparted par exemple).
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Aller plus loin dans le partage des connaissances

La circulation des informations, des idées, des savoir-faire et des bonnes pratiques au sein de l'entreprise est bénéfique à plus d'un titre. Elle améliore la productivité (pas besoin de "réinventer la roue"), renforce la cohésion entre les acteurs et favorise l'émergence d'une forme d'intelligence collective. Le partage des connaissances doit donc être encouragé par l'adoption d'une véritable gestion des connaissances.

Pour être exploitable, la connaissance doit d'abord être documentée et organisée de manière à ce que tous les employés puissent en bénéficier. Certaines connaissances issues du terrain viendront enrichir la réflexion des équipes du siège(connaissance du client , contraintes techniques, etc.). D'autres connaissances, générées par les fonctions support, éclaireront les experts métiers et guideront leurs actions (contraintes administratives, évolution de la législation en vigueur, etc.)

En centralisant les connaissances et en facilitant leur expression, la Digital Workplace est le pilier d'une gestion des connaissances efficace et durable. Pour en tirer pleinement parti, encouragez vos employés à mettre régulièrement à jour leurs compétences et leurs projets dans leur tableau de bord personnel . Ils pourront ainsi être facilement sollicités par leurs collègues lorsqu'ils auront besoin de leur expertise. L'exemple à suivre ? Le groupe Freyssinet, spécialiste mondial du génie civil, qui a réussi à faire communiquer son siège avec ses équipes sur les chantiers en (co)créant un véritable "Wiki" de gestion des connaissances.

Les formations et les ateliers auxquels participent les employés du siège et les experts de l'entreprise sont également un excellent moyen de stimuler le soutien mutuel et le partage d'expérience au sein de l'organisation. Ils peuvent se dérouler en face à face ou via une application de communication collaborative telle que Microsoft Teams.

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💡 Microsoft fait le pari que l'expérience collaborateur sera une préoccupation majeure des entreprises dans les années à venir. La firme américaine lance donc Viva, la plateforme d'expérience collaborateur.

Créer une culture d'entreprise et un esprit d'équipe

Enfin, pour faciliter la communication entre les services professionnels et les services administratifs, veillez à créer une culture d'entreprise forte et à encourager l'esprit d'équipe.

Pour ce faire, veillez d'abord à maintenir un niveau égal d'information et de transparence entre tous vos collaborateurs. Expliquez les décisions prises par le siège, répondez aux frustrations et aux questions exprimées par les différentes parties prenantes et veillez à ce que les informations importantes soient correctement diffusées au sein de votre organisation. Là encore, l'utilisation d'un Digital Workplace accessible sur mobile et ordinateur sera d'une grande aide.

En outre, créez des occasions pour les employés du siège et du terrain d'interagir de manière informelle. La célébration d'anniversaires professionnels, l'organisation de fêtes de la réussite ou la planification d'activités de renforcement de l'esprit d'équipe sont autant d'occasions de se réunir "en personne", d'apprendre à se connaître et de développer des synergies entre les employés. Là encore, l'utilisation d'un Digital Workplace sera d'une grande aide. Elle vous permettra de gérer facilement vos événements, mais aussi de les rendre visibles à tous vos employés.

Ce qu'il faut retenir

📌 Communiquer avec les équipes de terrain est un véritable défi.

📌 Pour les toucher efficacement, il est donc nécessaire d'adapter à la fois les modes d'interaction et les canaux de communication.

📌 Adopter une application mobile permettant une authentification et une navigation fluides, sur smartphone comme sur PC, est un impératif. Si Sparted répond déjà à ce cahier des charges, Microsoft Teams va également dans ce sens avec la plateforme Viva, dédiée à l'expérience collaborateur.