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La comunicación interna es una herramienta indispensable para la gestión y dirección de los recursos humanos. En efecto, la fluidez de la información dentro de una empresa aporta numerosos beneficios. Permite difundir la cultura corporativa, reforzar el compromiso de los empleados, fomentar la cohesión de los equipos, mejorar el clima social, retener a los empleados y construir una marca de empleador atractiva.
Sin embargo, muchas organizaciones adolecen de una comunicación interna deficiente. Según una encuesta de 2018 realizada por INside y OpinionWay, uno de cada dos empleados considera que sus directivos no se comunican lo suficiente a nivel interno. Peor aún, uno de cada tres encuestados afirma que no está bien informado sobre lo que ocurre en su empresa, y el 20 % afirma que no dispone de la información necesaria para realizar su trabajo. Esta observación es especialmente preocupante si se tienen en cuenta los costes derivados de la falta de comunicación interna. Un estudio de la empresa de telecomunicaciones Mitel estima el impacto financiero de una comunicación interna ineficaz en 9100 euros al año por empleado.
Entonces, ¿cómo abordar los problemas de comunicación interna y mejorar la transmisión de información dentro de una empresa? En este artículo, Mozzaik descifra las causas y consecuencias de una comunicación interna ineficaz, aporta soluciones para una comunicación eficaz y presenta las herramientas de comunicación interna que están revolucionando el sector. ¡Feliz lectura!
¿Qué es la comunicación interna?
La comunicación interna se refiere a todas las acciones y herramientas de comunicación puestas en marcha dentro de una organización para hacer circular la información de la dirección a los empleados (comunicación descendente), de los empleados a la dirección (comunicación ascendente) y entre los empleados independientemente de su nivel jerárquico (comunicación horizontal o transversal).
Herramientas de comunicación interna
Existe una gran variedad de herramientas de comunicación interna. Los medios de comunicación interna pueden ser físicos (revista de empresa, tablón de anuncios, folleto, etc.) o digitales (intranet, red social de empresa, boletín informativo, etc.). Los intercambios interpersonales, tanto formales (reuniones, seminarios, entrevistas individuales, etc.) como informales (pausas para comer, café Zoom, reuniones después del trabajo, etc.), también son canales importantes de comunicación interna.
El papel clave de la comunicación interna en la empresa
La comunicación interna tiene una función operativa, ya que difunde internamente los procesos y las normas (especialmente las instrucciones de seguridad). También sirve de palanca para motivar a los empleados promoviendo la cultura corporativa, animando a los empleados a adherirse a valores comunes y a un proyecto compartido. Por último, la comunicación interna desempeña un papel crucial en el fomento de un clima social pacífico. Facilita las relaciones interpersonales y el diálogo social, reforzando la cohesión y el sentimiento de pertenencia de los empleados a la empresa.
Signos de mala comunicación interna
Una disminución de la productividad, un número creciente de proyectos que se retrasan, un aumento de los incidentes de seguridad y de los accidentes laborales, un incremento del absentismo y de la rotación, o un deterioro del clima social marcado por la aparición de conflictos interpersonales pueden ser síntomas de una comunicación interna deficiente. Estas señales deben llevar al departamento de RRHH o al de comunicación a replantearse su plan de comunicación interna y adoptar herramientas de comunicación interna más adapt adas a las necesidades de la empresa y de sus empleados.
¿Cuáles son las consecuencias de una mala comunicación interna?
Las consecuencias de los problemas de comunicación interna o de la falta de comunicación en una empresa son tan numerosas como costosas. Podemos citar, en particular:
Disminución de la productividad y pérdida de ingresos
Disminución de la productividad vinculada a una comunicación interna ineficaz. Cuando la información y los conocimientos no circulan bien, los empleados tienen dificultades para comprender sus objetivos, los procedimientos que deben seguir, así como sus funciones y responsabilidades. Desorientados, pierden tiempo buscando soluciones entre sus compañeros, se estresan más y acaban por desvincularse. Como consecuencia, según un estudio de 2016 del editor de software estadounidense Vocoli, una organización con 100 empleados perdería casi 884 horas al año en aclarar su comunicación interna. En última instancia, la pérdida de productividad causada por una comunicación interna deficiente costaría una media de 26.041 dólares por empleado al año.
Aumento de errores, accidentes e incidentes de seguridad
La falta de comunicación interna provoca un aumento de los errores y los incidentes de seguridad. Cuando los empleados no tienen acceso a información importante ni a instrucciones de seguridad, no saben cómo realizar sus tareas de forma óptima. En el peor de los casos, este desconocimiento de las normas puede poner en peligro la salud física y mental de los empleados y amenazar la seguridad de la empresa, provocando, por ejemplo, accidentes laborales o la pérdida de datos confidenciales.
Disminución de la inteligencia colectiva y la innovación
Los equipos mal comunicados son menos innovadores. No intercambian ideas y conocimientos, por lo que la inteligencia colectiva no florece plenamente. Esto representa una pérdida para la organización, que podría mejorar sus productos y procesos para aumentar su rendimiento y ser más competitiva en su mercado.
Deterioro del ambiente de trabajo
Una comunicación interna deficiente conduce a un deterioro del clima social de la empresa. Cuando los empleados se ven privados de herramientas de comunicación, oportunidades o buenas prácticas que les permitan comunicarse bien entre sí, tienen dificultades para entenderse. Entonces pueden surgir conflictos interpersonales, que degradan las relaciones entre compañeros y, en general, el ambiente de trabajo. En última instancia, una comunicación interna ineficaz repercute negativamente en la capacidad de los empleados para trabajar en equipo, así como en la salud mental de los empleados, que pueden sentirse aislados y estresados.
Deterioro del diálogo social
Una comunicación interna deficiente puede degradar las relaciones entre los empleados, sus superiores y sus dirigentes. Cuando la comunicación descendente es deficiente (por ejemplo, por falta de transparencia, coherencia o pedagogía), los empleados no pueden entender, aceptar y adherirse a las decisiones de la dirección. La desconfianza resultante puede poner en peligro el funcionamiento de la empresa, especialmente en momentos de transformación o crisis. A la inversa, la falta de comunicación ascendente puede provocar tensiones internas. En efecto, los empleados que no disponen de medios satisfactorios para expresarse no se sienten escuchados ni tenidos en cuenta por sus directivos, lo que genera insatisfacción.
Aumento de la rotación de personal y del absentismo
En última instancia, entre la falta de compromiso de los empleados, los riesgos para la salud física y mental, el mal ambiente de trabajo y las tensas relaciones con la dirección, una comunicación interna defectuosa puede contribuir a aumentar la rotación de personal y el absentismo. Dos fenómenos que tienen un coste importante para los empresarios. Según el Instituto del Trabajo, el importe que hay que invertir para sustituir a un empleado corresponde al 33% de su salario anual y puede llegar incluso al 200% del mismo. Además, según los cálculos del Instituto Sapiens en 2018, el coste del absentismo laboral en Francia asciende a 107.000 millones de euros al año.
¿Cuáles son las causas de una mala comunicación interna?
Para mejorar la comunicación dentro de una empresa, es necesario identificar las causas de su ineficacia. Los obstáculos a la comunicación interna pueden ser de diversa naturaleza y variar de una organización a otra. Entre los problemas más comunes de la comunicación interna figuran los siguientes:
Existencia de silos organizativos
Los problemas de comunicación interna pueden surgir cuando la información no fluye entre niveles jerárquicos o entre departamentos por falta de enlaces (directivos, representantes de los trabajadores, etc.) o de herramientas de comunicación adecuadas (tablones de anuncios, intranet, red social interna, etc.). Si no se hace nada para difundir las noticias de la empresa en los lugares de producción o distribución, por ejemplo, los empleados de primera línea pueden quedar excluidos de los canales de información gestionados por la sede central. Del mismo modo, a falta de un sistema de información compartido por todos los miembros de la organización, los empleados de distintos departamentos o entidades pueden no intercambiar información importante.
Falta de transparencia y coherencia
La falta de transparencia y coherencia en la comunicación descendente es también un problema común de la comunicación interna. Para ganarse la confianza y el compromiso de los empleados, los líderes deben comunicar con regularidad, claridad y sinceridad las políticas, objetivos y retos de la empresa. En este sentido, la comunicación descendente no debe excluir a determinados grupos de trabajadores ni evitar temas importantes. Además, los mensajes internos deben ser coherentes con las medidas realmente aplicadas y con la comunicación externa.
Canales de comunicación ascendente insuficientes
Otro problema común de la comunicación interna es la falta de canales de comunicación que promuevan la comunicación ascendente. Los representantes de los trabajadores desempeñan un papel clave en el diálogo social y en la transmisión de información de los empleados a la dirección. Sin embargo, al margen de estos órganos de representación, la información suele fluir en una sola dirección, de la jerarquía a los empleados. En estas condiciones, los responsables de la toma de decisiones no tienen una comprensión precisa de lo que ocurre sobre el terreno. Carecen de la información necesaria para tomar decisiones con conocimiento de causa y aplicar medidas eficaces. Al mismo tiempo, los empleados sienten que sus necesidades, expectativas y opiniones no son tenidas en cuenta por sus directivos. En consecuencia, las relaciones entre los equipos y su jerarquía se deterioran y el clima social se ve afectado.
Sobrecarga de información o estrategia de comunicación interna inadecuada
Aunque la falta de comunicación es perjudicial, la sobrecarga de información o una estrategia de comunicación interna deficiente también pueden obstaculizar la comunicación eficaz dentro de una empresa. Una información excesiva, mal jerarquizada, mal orientada, demasiado compleja, densa o dispersa puede ser perjudicial. Abrumados, los empleados no tienen tiempo de consumir todo el contenido que reciben. No saben qué información es importante para ellos. Peor aún, no entienden los mensajes que se les transmiten. Por ejemplo, enviar documentación técnica de TI a un público interno no técnico puede ser contraproducente y dar lugar a vulnerabilidades de seguridad.
Diferencias lingüísticas y culturales
En las empresas internacionales, la comunicación interna es un reto importante. Debido a las barreras lingüísticas, las diferencias de referencias culturales o la falta de códigos profesionales comunes, los empleados pueden encontrar dificultades para comunicarse y entenderse. Simples malentendidos pueden complicar el trabajo colaborativo y provocar retrasos en las entregas, errores o conflictos. Algunos empleados, más directos en su estilo de comunicación, pueden ofender a sus compañeros con su percibida falta de tacto. Otros, más sugerentes, pueden tener dificultades para transmitir sus requisitos, creando tensiones dentro de los equipos o entre ellos. Estos problemas habituales de comunicación interna no son, desde luego, insalvables. Para resolverlos, el plan de comunicación interna puede incluir la aplicación de herramientas de comunicación adaptadas a los intercambios multilingües o la difusión de buenas prácticas de comunicación intercultural.
Canales de comunicación inadecuados o mal utilizados
Por último, una comunicación interna de mala calidad puede deberse al uso inadecuado de las herramientas de comunicación interna o a la ausencia de canales de comunicación adaptados a las necesidades de los distintos públicos internos o al tipo de información que se transmite. Mientras que un tablón de información puede ser útil para los trabajadores in situ, no llega a los trabajadores remotos. Del mismo modo, distribuir información sobre los procesos de RR.HH. en un folleto o en un boletín ocasional es menos eficaz que ponerla a disposición de forma permanente en la intranet de RR.HH. de la empresa.