10 idées pour fidéliser vos frontline workers

Les frontline workers sont des employés qui travaillent au contact direct des clients ou des produits et dont les missions ne peuvent pas être effectuées depuis un bureau ou en télétravail. Dans la langue de Molière, ces « salariés de première ligne » sont habituellement appelés « employés de terrain ». Ils jouent un rôle clé dans de nombreuses organisations, notamment dans le domaine du retail, de la restauration, de la construction ou encore de l’industrie.

Les équipes de terrain contribuent largement à la production de valeur et ont un impact immédiat sur la qualité de l’expérience client. En tant qu’employeur, il est donc indispensable de limiter le turnover de votre personnel de terrain. Cette tâche promet d’être aussi nécessaire qu’ardue puisqu’au sortir de la crise sanitaire 37 % des travailleurs de terrain français se disent prêts à démissionner. Des départs qui promettent de peser sur les finances des entreprises. Et pour cause, le coût d’un employé perdu s’élève en moyenne à un tiers du montant de son salaire annuel. Pour passer des intentions aux actes, Mozzaik365 vous livre 10 stratégies pour fidéliser vos frontline workers. Bonne lecture !

#1 Améliorer votre processus d’onboarding des employés de terrain

L’onboarding est une étape cruciale dans la stratégie de fidélisation des collaborateurs, particulièrement des salariés de terrain. Les nouvelles recrues qui bénéficient d’un processus d’intégration structuré ont 69 % plus de chances de rester au moins trois ans en poste. Pour éviter les départs prématurés et les coûts qui leur sont associés (estimés entre 30 000€ et 150 000€), il est donc indispensable de soigner l’accueil de vos nouveaux employés de terrain.

Plusieurs leviers peuvent vous permettre de réussir l’onboarding de ces collaborateurs :

Organisez le pré-onboarding des futurs employés de terrain afin que ceux-ci soient moins stressés le jour de leur arrivée dans l’entreprise et se sentent attendus. Précisez-leur bien entendu l’adresse à laquelle ils doivent se rendre et l’heure à laquelle ils doivent se présenter, mais aussi la façon dont ils doivent se vêtir ou encore le déroulement de leur première journée de travail. Cerise sur le gâteau, pensez à leur envoyer un « kit de bienvenue » avec des informations clés à propos de la culture d’entreprise ou des « goodies » utiles par exemple.

🚀 Consultez notre article sur le guide ultime pour un parcours d'intégration réussi.

Planifiez les premiers jours des nouvelles recrues au sein de votre structure. Les informations administratives et en matière de sécurité doivent bien entendu leur être transmises. Mais ce n’est pas tout. Il est également nécessaire de prévoir des temps d’échange entre les nouveaux arrivants et leur manager afin de clarifier leurs objectifs et les missions qui vont leur incomber. Enfin, veillez à organiser un événement d’intégration afin de permettre aux salariés entrants de nouer des liens avec leurs collègues et de renforcer la cohésion interne.

Récoltez des feedbacks à propos de votre procédure d’onboarding afin de l’améliorer. Questionnez les salariés à propos de leur accueil dans l’entreprise et de son impact sur leur envie de rester dans l’organisation. Cela vous permettra d’identifier les faiblesses de votre dispositif et de collecter des idées en vue de l’optimiser pour en faire un instrument de rétention des collaborateurs encore plus performant.

Les outils digitaux peuvent vous être d’une grande aide pour bien onboarder vos nouveaux employés de terrain. Vous pouvez par exemple :

Créer un workflow dans Teams ou SharePoint pour automatiser certaines étapes et suivre l’accomplissement des tâches liées à l’intégration du nouvel employé (envoi d’un mail de bienvenue, envoi d’un kit de bienvenue, préparation du contrat, envoi d’un questionnaire post-onboarding, etc.).

💡 Pour aller plus loin, découvrez comment utiliser Teams pour réussir son onboarding collaborateur.

Utiliser l’application MODA par Mozzaik365 pour créer un Dashboard d’onboarding personnalisé. Ce tableau de bord éphémère, accessible via un smartphone, permettra au nouvel arrivant d’accéder facilement à toutes les informations dont il a besoin pour prendre ses fonctions dans les meilleures conditions (contacts, liste des tâches à réaliser au cours de l’onboarding, agenda, etc.).

🔗 Pour en savoir plus, découvrez comment fidéliser ses collaborateurs.

#2 Dynamiser les carrières de vos employés sur le terrain

94% des salariés resteraient plus longtemps dans leur entreprise si celle-ci investissait dans leur carrière. Pour fidéliser vos collaborateurs de terrain il est donc nécessaire de  les accompagner  dans leur trajectoire professionnelle. Deux leviers peuvent vous y aider :

La formation est bien entendu essentielle pour aider les salariés de terrain à s’épanouir professionnellement sans quitter votre organisation. Particulièrement valorisant, le fait de monter en compétences permet de se projeter sur le long terme et de rester motivé au fil du temps. Pour proposer des programmes de formation et de perfectionnement adaptés aux besoins de chacun, pensez à évaluer régulièrement les performances des équipes terrain et à collecter leurs feedback. Là encore, les outils numériques peuvent être d’un précieux support. La plateforme d’apprentissage Viva Learning, intégrée à Microsoft Teams, permet par exemple de suivre un parcours d’apprentissage « sur mesure » depuis n’importe quel appareil mobile. Sur Viva Learning, les salariés bénéficient de nombreux contenus pédagogiques, de recommandations personnalisées ou encore d’un suivi des compétences acquises.

👉 Pour en savoir plus, explorez notre article sur Microsoft Viva, la plateforme de l'expérience employé.

La mobilité interne est un autre outil de rétention clé. La probabilité qu’un salarié qui a changé de poste ou vu évoluer ses fonctions reste dans son entreprise à un horizon de deux ans s’élève à 75 %, contre 56 % pour les employés n’ayant pas profité d’une telle mobilité. Et pour cause, assumer de nouvelles responsabilités, collaborer avec de nouvelles personnes et changer le contenu de son travail s’avère souvent stimulant. Il est donc important de faciliter le recrutement interne, par exemple en diffusant des offres d’emploi ciblées via votre intranet RH Mozzaik365. 

#3 Améliorez l’expérience des travailleurs de terrain grâce au digital

Les outils digitaux contribuent largement à l’amélioration de l’expérience collaborateur des employés de terrain. 61 % d’entre eux considèrent d’ailleurs que la technologie a un impact positif sur leur vie professionnelle. Rien de surprenant puisque les solutions numériques telles que les digital workplaces, facilitent l’accès aux informations et aux outils dont les travailleurs de terrain ont besoin pour travailler efficacement et se sentir pleinement intégrés dans la vie de l’entreprise. Mozzaik365 propose deux produits permettant d'améliorer l'expérience digitale des employés, notamment des équipes terrain :

La Digital Workplace Mozzaik365 est une extension de SharePoint qui permet de créer des intranets collaboratifs accessibles depuis un appareil mobile. En se connectant à leur espace numérique de travail Mozzaik365, les employés de terrain peuvent s’informer facilement grâce à un flux d’actualités personnalisé, visualiser et repartager rapidement les publications de leur employeur sur les réseaux sociaux, ouvrir leurs applications favorites en un clic grâce à des raccourcis, trouver simplement un expert interne grâce à un annuaire d’entreprise doté d’un puissant moteur de recherche ou encore voir en un clin d’œil leurs tâches, mails et agenda.

L’application MODA par Mozzaik365 permet quant à elle de créer des Dashboards (tableaux de bord) personnalisés dans Teams. Grâce à MODA, les travailleurs de terrain peuvent consulter leur To-Do list quotidienne, leurs objectifs hebdomadaires, leurs prochaines réunions et événements, leur flux de réseaux sociaux ou encore leurs actualités personnalisées directement depuis leur application mobile Teams. En bref, MODA permet de centraliser en un seul point toutes les informations et tous les outils dont chaque équipe terrain a besoin au jour le jour et propose une expérience utilisateur adaptée aux contraintes spécifiques des frontline workers.

🗣️ Pour aller plus loin, découvrez comment faciliter la communication avec les équipes terrain.

#4 Encouragez les témoignages de reconnaissance envers les équipes terrain

La reconnaissance sur le lieu de travail est indispensable pour motiver et fidéliser les collaborateurs. 88% des salariés considèrent les feedbacks positifs formulés par un manager comme très, voire extrêmement motivants, et 76 % apprécient tout autant les compliments exprimés par leurs pairs. Pourtant, en France, seuls 51 % des collaborateurs estiment que leur travail est reconnu à sa juste valeur. Pour retenir les talents au sein de votre structure, il est donc nécessaire de développer une véritable culture de la reconnaissance. Pour cela :

Encouragez les managers et les salariés à donner du feedback positif. Ces témoignages de reconnaissance peuvent concerner les résultats obtenus, mais aussi les méthodes de travail employées ou tout simplement les efforts déployés. Pour inciter les collaborateurs à passer à l’action, invitez-les par exemple à utiliser la fonction "praise" de Microsoft Teams. Cette dernière permet de formuler des éloges de manière simple et ludique, et de les faire parvenir à la personne concernée soit de façon confidentielle, dans une conversation Teams, soit de manière plus visible, dans un canal Teams ;

Valorisez les réussites individuelles et collectives, par exemple en diffusant sur votre intranet un article de blog ou une vidéo relatant le travail et les succès de telle ou telle équipe terrain, ou en relayant sur votre intranet de communication les commentaires de vos clients satisfaits ainsi que le nom des collaborateurs qui les ont accompagnés avec brio.

✨ Pour en savoir plus, découvrez comment mettre en place un intranet de communication efficace.

#5 Renforcez l'inclusion et la diversité

L’inclusion et la diversité sont des richesses pour l’entreprise. Facteurs d’innovation, elles contribuent également au bien-être, à l’engagement et à la fidélisation des collaborateurs. Les salariés qui évoluent dans un environnement inclusif ont ainsi 1,5 fois plus de chance d’être heureux au travail. Plusieurs pistes peuvent être explorées pour promouvoir la diversité et l’inclusion entre vos murs, et donner à vos employés de terrain envie de rester dans votre organisation :

Créez une culture d'entreprise inclusive, par exemple en adoptant une charte interne revendiquant les principes de diversité et d’inclusion, en veillant à assurer la parité au sein du comité de direction ou encore en utilisant l’écriture inclusive pour vos communications ;

💡 Pour aller plus loin, découvrez la méthode infaillible pour créer une culture d'entreprise forte.

Sensibilisez l’ensemble des membres de votre organisation à l’importance de l’inclusion et de la diversité sur le lieu de travail en proposant des actions de formation répondant aux problématiques rencontrées en interne (biais sexistes, racistes, validistes, etc.) ;

Adoptez une politique d’égalité des chances et de non-discrimination couvrant vos pratiques en matière de recrutement, de management, d’évolution de carrière, de rémunération ou encore d’aménagement des espaces de travail ;

Incitez les collaborateurs à se rassembler et à nouer des liens, quel que soit leur genre, leur orientation sexuelle, leur origine ou encore leur handicap, par exemple en mettant en place des groupes d’intérêts sur votre réseau social interne ou en organisant des événements en présentiel ;

👋 Pour en savoir plus, découvrez comment gérer vos événements d'entreprise avec la Digital Workplace.

Appliquer une politique de tolérance zéro à l'égard des comportements discriminatoires. Restez à l'écoute des employés victimes de discrimination et sanctionnez systématiquement les responsables d'actes discriminatoires.

#6 Favorisez un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée

L’équilibre vie privée-vie professionnelle est un levier de rétention des talents incontournable. 60 % des salariés français interrogés se disent prêts à quitter leur entreprise pour une autre leur permettant une meilleure conciliation des temps de vie. Pour les travailleurs de terrain, le fait de pouvoir trouver un repos corporel et psychique est d’autant plus important qu’ils sont physiquement impliqués dans la fourniture d’un bien ou d’un service. Leur performance et leur bien-être au travail sont donc intrinsèquement liés à leur capacité à se reposer. En tant qu’employeur, différentes mesures peuvent vous permettre de garantir un bon équilibre des temps de vie à vos équipes terrain :

Adopter une organisation du travail souple et respectueuse des besoins des collaborateurs, comme les horaires de travail flexibles ou la semaine de 4 jours. LDLC, leader français de l’e-commerce informatique, a adopté la semaine de 4 jours/32 heures sans baisse de salaire ni contrepartie en janvier 2021. Laurent de la Clergerie, son président, dresse un bilan très positif de ce dispositif et en constate les bénéfices sur la performance et le bien-être de ses salariés de terrain, en magasin comme dans les entrepôts ;

Proposer des avantages sociaux propres à favoriser l’équilibre des temps de vie et le bien-être au travail tels que des cours de sport ou de méditation, une crèche d’entreprise, un congé paternité allongé, un congé menstruel comme chez Carrefour, ou un "congé respiration", comme chez Orange.

Réaliser régulièrement des enquêtes et sondages auprès des équipes terrain afin de s’assurer que l’équilibre des temps de vie est préservé, d’identifier d’éventuels manquements ou comportements à risque et de les corriger rapidement ;

Offrir aux collaborateurs de terrain des outils digitaux leur permettant de mieux s’organiser et de gagner du temps au quotidien à l’instar de la Digital Workplace Mozzaik365 ou de l’application MODA.

#7 Créez un environnement de travail positif et collaboratif

Pour beaucoup d’individus, le travail est un lieu de sociabilité qui permet de nouer des relations interpersonnelles enrichissantes et épanouissantes. 55 % des collaborateurs justifient d’ailleurs leur choix de se maintenir en poste par une ambiance de travail bienveillante et 40 % par le fait qu’ils apprécient leur manager et leur équipe. Créer un environnement de travail positif et collaboratif est donc un moyen efficace d’ inciter les collaborateurs à rester dans votre entreprise. Dans cette perspective vous pouvez notamment :

Fluidifier et encourager la communication interne en employant les bons outils numériques. Des solutions telles que MODA et Mozzaik365 permettent par exemple de faciliter la communication avec les équipes terrain. Grâce à elles, les opérationnels peuvent suivre et réagir aux actualités de l’entreprise, participer à des sondages ou encore interagir avec leurs collègues simplement en consultant leur tableau de bord (Dashboard) personnel sur leur smartphone ;

🎯 Pour aller plus loin, découvrez comment créer un Dashboard employé sur Microsoft.

Organiser des événements, des activités et des temps d’échange formels ou informels pour permettre aux collaborateurs de tisser des liens et renforcer l’esprit d’équipe. MODA et Mozzaik365 vous permettent de promouvoir ces manifestations directement auprès des salariés concernés. De quoi vous assurer que ceux-ci ne passent pas à côté d’une rencontre qui pourrait les intéresser ;

Inciter les encadrants à adopter un management bienveillant mettant à l’honneur la confiance, l’autonomie, le droit à l’erreur, l’empathie, l’écoute, la reconnaissance et le bien-être des collaborateurs.

#8 Impliquez les équipes de terrain dans la gouvernance de l'entreprise

Impliquer les collaborateurs de terrain dans les processus décisionnels permet non seulement de piloter de manière plus éclairée, mais aussi de renforcer le sentiment d’appartenance et l’engagement de ces derniers. Mieux pris en considération et écoutés, ceux-ci ont davantage envie de rester en poste. En pratique, deux principaux leviers sont à votre disposition pour faire participer vos employés de terrain à la gouvernance de votre entreprise :

L’information. Pour pouvoir exprimer leur avis, les collaborateurs de terrain doivent avant tout être au fait de ce qui se passe dans l’organisation, de ses enjeux et des orientations stratégiques envisagées par les dirigeants. Des solutions telles que MODA et Mozzaik365 permettent de diffuser la bonne information à la bonne personne au bon moment. Grâce à ces technologies, les travailleurs de terrain peuvent se tenir informés de la vie de l’entreprise simplement en consultant leur téléphone portable. Mieux, ils peuvent s’abonner aux thématiques qui les intéressent, recevoir une notification lorsqu’une actualité les concerne particulièrement ou encore accéder aux résultats des sondages menés en interne ;

La collecte de feedbacks et d’idées en direct du terrain. Informer les collaborateurs de terrain à propos de ce qui se passe dans l’entreprise ne suffit pas. Pour les impliquer pleinement dans les processus décisionnels et dans la gouvernance de l'organisation, il convient également de leur donner voix au chapitre. L’espace numérique de travail Mozzaik365 comprend deux modules, la « Boîte à idées » et le composant « Sondage », qui peuvent vous aider à prendre le pouls de vos équipes terrain. Vous pouvez par ailleurs créer des canaux de communication dans l’application Teams pour recueillir les remarques et les suggestions des employés de terrain.

✍️ Pour aller plus loin, découvrez comment améliorer la communication interne sur Teams.

#9 Assurez la sécurité et le bien-être des frontline workers

Tout employeur a l'obligation légale de prendre des mesures pour assurer la sécurité et la santé de ses salariés au travail. Plus que des leviers de fidélisation, la sécurité, la santé et le bien-être au travail sont donc des prérequis pour retenir les collaborateurs, tout particulièrement les employés de terrain qui peuvent être exposés à de nombreux risques professionnels (bruit, chaleur, produits chimiques, maladies professionnelles, accidents, agressions, etc.). Pour garantir la sécurité et le bien-être de vos équipes sur site, vous devez notamment : 

- Fournir un environnement de travail sûr et respectueux des normes de sécurité. Pour cela, il est nécessaire d’évaluer les risques associés à chaque poste de travail. Il peut également être utile de sonder régulièrement les principaux intéressés afin de faire remonter d’éventuels dysfonctionnements et de les corriger rapidement. Des plateformes telles que Mozzaik365 et MODA peuvent vous permettre de collecter du feedback auprès de vos équipes terrain pour vous assurer du respect des règles de sécurité.

- Mettre en place des actions de prévention, d’information et de formation en matière de santé et de sécurité au travail. Là encore, des outils numériques comme MODA et Mozzaik365 peuvent vous permettre de cibler la transmission de l’information afin d’être certain que chaque collaborateur reçoit les consignes. Les ressources relatives à la sécurité et à la santé peuvent par exemple être centralisées dans un canal Teams ou sur une page intranet dédiée, être mises en avant dans le flux d’actualités et être notifiées aux employés concernés.

✅ Pour aller plus loin, découvrez notre article Equipe et canal Teams : le guide pour débuter

#10 Fixez des objectifs clairs et réalistes pour vos salariés de terrain

Les tâches effectuées au quotidien par les collaborateurs ont un gros impact sur leur satisfaction au travail, leur engagement et leur loyauté à l’égard de leur employeur. S’ils se sentent dépassés par leur charge de travail, les salariés risquent de sombrer dans le burn-out, ou syndrome d’épuisement professionnel. Au contraire, s’ils sont trop peu stimulés, les employés sont exposés au bore-out, c’est à dire à un syndrome d’épuisement professionnel par l’ennui, voire au brown-out, un syndrome d’épuisement professionnel par la perte de sens. Fixer des objectifs à la fois clairs et réalistes est donc indispensable pour garantir le bien-être des collaborateurs, maintenir la productivité et limiter le nombre de démissions. Pour cela, il vous faut notamment :

Définir des objectifs individuels et d'équipe SMART (spécifiques, mesurables, atteignables réalistes et temporels) qui sauront motiver vos travailleurs de terrain sans les faire crouler sous une charge de travail trop importante et harassante ;

Accompagner les frontline workers dans l’atteinte de ces objectifs en leur offrant des conditions de travail et des outils adaptés. Le digital peut à nouveau être d’un grand soutien. Les membres d’une équipe terrain pourront par exemple utiliser l’application Microsoft Teams pour créer une équipe Teams dans laquelle ils afficheront leurs objectifs individuels et collectifs, suivront l’avancement de chacun et la progression du groupe et interagiront pour s’encourager mutuellement et trouver des solutions en cas de blocage.

En fixant ces objectifs clairs et réalisables, les employeurs peuvent garantir un environnement de travail plus sain et encourager les employés à s'engager et à s'épanouir davantage dans leur rôle.

10 idées pour fidéliser les employés de terrain : ce qu’il faut retenir

En tant qu’employeur, différents leviers peuvent vous permettre d’augmenter la rétention de votre personnel de terrain :

• Mettre en place un processus d’onboarding soigné et structuré pour donner aux salariés de terrain l’envie de rester ;
• Miser sur la formation professionnelle et de la mobilité interne pour aider les collaborateurs de terrain à s’épanouir et se projeter dans l’entreprise sur le temps long ;
• Proposer des outils numériques adaptés à un usage sur mobile pour améliorer l’expérience collaborateur des employés de terrain tout au long de leur parcours dans l’entreprise ;
• Instaurer une culture de la reconnaissance pour valoriser les équipes terrain, booster leur motivation et augmenter leur satisfaction ;
• Adopter une politique d’inclusion et de diversité pour permettre à tous les collaborateurs d’évoluer dans un climat serein et d’être plus heureux au travail ;
• Favoriser un bon équilibre entre vie privée et vie professionnelle grâce à une organisation du travail repensée ou des avantages sociaux novateurs ;
• Oeuvrer en faveur d’une bonne ambiance de travail en facilitant la communication interne et en créant des occasions de rencontre et de partage ;
• Impliquer les équipes terrain dans les processus décisionnels en leur garantissant un bon niveau d’information et en leur offrant les moyens de partager leur avis ;
• Assurer le bien-être et la sécurité des frontline workers en utilisant les outils numériques pour se conformer plus facilement aux obligations légales ;
• Fixer des objectifs clairs et réalistes et aider les salariés de terrain à les atteindre en leur offrant les outils et l’accompagnement nécessaires.