Gestion des connaissances : ce que le travail hybride a changé

Selon Deloitte, 75 % des entreprises estiment que la gestion des connaissances sera un enjeu clé en 2021. Cependant, seulement 9% d’entre eux ont mis en œuvre des actions pour relever ce défi ! Il faut dire que plusieurs obstacles les empêchent de s’attaquer pleinement à ce problème, comme le manque de ressources technologiques ou une organisation cloisonnée. Et pourtant, 60% des employés ont du mal à obtenir l’information dont ils ont besoin pour faire leur travail ; on estime qu’ils perdent jusqu’à 5 heures par semaine pour obtenir les informations nécessaires.

L’objectif est donc de passer d’une façon hautement hiérarchisée de travailler à un schéma organisationnel en réseau, qui donne une place de choix au collectif. Mais une difficulté supplémentaire est imposée aux entreprises : la crise du Covid-19 a généralisé l’utilisation du travail hybride. Il s’agit d’une forme d’organisation du travail dans laquelle les employés sont divisés entre le travail à distance et le travail en face à face. Dans ce contexte, le partage de l’information (en particulier l’information informelle) devient encore plus compliqué.

La question se pose alors : comment le travail hybride a-t-il changé la façon dont le savoir est géré, et comment pouvons-nous répondre à ces nouveaux défis ?

Gestion des connaissances et travail hybride : nouveaux défis

Depuis l’avènement du travail hybride, de nombreux défis ont surgi pour les entreprises en termes de gestion et de partage des connaissances. Il s’agit notamment des éléments suivants :

• Un manque de communication entre le siège et le terrain ou entre collègues ;
• Dispersion des données et de l’information ;
• Temps limité pour les échanges informels ;
• Une perte de transfert de compétences entre les employés.

Il en résulte la conservation de l’information, ce qui, bien qu’il ne soit pas nécessairement prévu, nuit à tous les employés. Pour relever ces nouveaux défis, les entreprises doivent donc développer leurs méthodes de gestion des connaissances et les outils qui y sont associés.

Partage des connaissances dans les affaires : qu’est-ce que c’est ?

La connaissance peut être comparée à un iceberg : d’une part, la partie visible, de l’autre, la partie submergée. Ainsi, 5% des connaissances sont explicites, tandis que 95% d’entre elles sont tacites, c’est-à-dire dérivées d’expériences professionnelles, d’échanges informels, etc. Nous détaillons ces différents types de connaissances dans la section ci-dessous.

Pourquoi cette distinction est-elle importante ? Parce que le transfert de connaissances entre les employés est un enjeu clé pour les entreprises. Les avantages de cette pratique sont nombreux : perpétuation et transmission du savoir-faire (malgré les changements inévitables tels que les départs à la retraite), établissement d’une culture et d’une mémoire collective, valorisation des salariés, etc. Autres avantages : les connaissances ainsi échangées concernent spécifiquement l’entreprise et son secteur d’activité, et elles représentent un coût très faible pour l’entreprise par rapport à un organisme de formation externe.

Dans l’ensemble, le partage des connaissances dans une entreprise peut être défini comme un flux de connaissances évolutif entre les employés. Contrairement à un « stock » de données qui s’accumule sans nécessairement être renouvelé (par exemple, sur un disque dur), les connaissances partagées évoluent avec les individus qui les transmettent les uns aux autres. Il est donc constamment mis à jour.

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Les différents types de connaissances

Nous avons vu ci-dessus qu’il existe deux principaux types de connaissances : la connaissance explicite et la connaissance tacite. Cette classification a été faite par le professeur japonais

Ikujiro Nonaka, spécialiste de la gestion des connaissances :

• La connaissance explicite est la plus concrète : facilement codifiable, elle s’exprime par écrit comme oralement, notamment par des chiffres et des données.
• Connaissance tacite : c’est une connaissance qui est plus difficile à formaliser parce qu’elle est spécifique au contexte. Il comprend des compétences telles que le savoir-faire et l’expérience professionnelle. Par exemple, savoir gérer un projet à long terme est une connaissance tacite.

Travail hybride : vers un changement dans la façon dont le savoir est géré

L’avènement du travail hybride a changé la façon dont les connaissances sont gérées. À l’ère du travail à distance, les réunions (le principal lieu de partage d’informations) et les conversations entre collègues sont nécessairement réduites. De même, les échanges informels et spontanés, qui sont particulièrement propices à la connaissance, ont été limités. Cependant, ce changement dans les méthodes de gestion des connaissances ne signifie pas qu’ils vont disparaître ! En fait, ils ne font qu’évoluer ; une évolution que les entreprises doivent soutenir en mettant en place de nouveaux outils et processus.

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Bonnes stratégies de gestion des connaissances

La gestion des connaissances est un processus de transformation de l’information en données utilisables, dans le but de créer une base de connaissances accessible à tous les employés.

Ce processus doit être réalisé à travers un ensemble d’outils et de techniques qui permettent la capitalisation des connaissances. L’objectif : créer un capital incorporel spécifique à l’entreprise, et non à la somme des individus qui la composent.

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Mise en œuvre d’une stratégie de gestion des connaissances

La mise en œuvre d’une stratégie de gestion des connaissances dans un environnement de travail hybride nécessite plusieurs étapes. Il s’agit notamment des éléments suivants :

• Créer des processus clairs et transparents qui expliquent comment, où et quand l’information est créée et partagée avec tout le personnel ;
• Identifier les bonnes pratiques en matière de gestion des connaissances ;
• L’utilisation d’un ou de plusieurs postes de gestionnaire des connaissances ;
• La mise en œuvre d’outils collaboratifs qui facilitent la libre circulation et le partage d’informations à distance (réseau social interne, journaux partagés, outils de stockage de documents, lieux de travail numériques, etc.) ;
• Identifier les personnes ayant uneexpérience et/ou des connaissances spécifiques et celles qui pourraient en bénéficier, afin de les mettre en contact ;
• La mise en place d’une base de données interne, accessible à tous les employés à partir de leurs outils de travail professionnels ;
• La mise en place d’un référentiel capable de centraliser les expériences commerciales ;
• La création d’une culture de partage qui encourage la transmission de l’expérience, la collaboration et le soutien mutuel. Dans cette culture, le partage du temps devrait être considéré comme du temps de travail.

De plus, le travail hybride nécessite l’établissement d’une culture de l’écriture, qui permet aux employés d’accéder à l’information et aux documents sur demande. Par exemple, si un employé est absent d’une réunion, il doit être en mesure d’accéder à l’information et aux documents qui ont été échangés (procès-verbaux, présentations, etc.).

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Outils de gestion des connaissances

Et si le travail hybride était également une opportunité pour les processus de gestion des connaissances ?

Avec la propagation du télétravail, les outils numériquessont également devenus monnaie courante, regroupés sous le nom de lieux de travail numériques. Le terme Digital Workplace est relativement nouveau. Il fait référence à un lieu de travail entièrement numérique, qui permet aux employés de recueillir et de transmettre des informations efficacement, dans le but d’échanger et de collaborer. Cet environnement connecté est donc la pierre angulaire de la gestion des connaissances dans les entreprises. C’est en fait un espace :

• Ouvert : l’information est largement diffusée et en temps réel ;
• Horizontal : les connaissances sont transmises à tous les employés, en dehors de toute hiérarchie ;
• Collaboratif : tout le monde peut demander (ou offrir) de l’aide.

En tant qu’outil de gestion des connaissances, il favorise le partage d’informations, centralise les connaissances en un seul endroit et permet à tous les employés de gagner du temps.

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Par exemple, Mozzaik365 permet à toutes les entreprises de créer leur digital workplace dans Microsoft 365 et Teams, tout en leur offrant de nombreuses fonctionnalités de communication, de collaboration et de gestion des connaissances. En ce qui concerne ce dernier, Mozzaik365 facilite le partage des connaissances. Par exemple, l’usine de site offre la possibilité de répliquer facilement un modèle de page existant. Ces modèles conservent la mise en page, les fonctionnalités et les composants Webpart associés, ainsi que les métadonnées. L’idée est qu’un module de gestion des connaissances est conçu pour se développer et devrait pouvoir être étendu ou reproduit. Ainsi, la plate-forme offre un conteneur prêt à l’emploi qui ne doit être complété qu’avec du contenu. Mozzaik relève donc un défi de durabilité : grâce à l’aide à la contribution, les experts peuvent partager un dossier dans une base de connaissances rapidement et facilement, ce qui leur facilite grandement la vie. Tout cela en optimisant le cœur du réacteur : l’efficacité, la qualité et la pertinence des recherches.

Choses à retenir

📌la mise en œuvre de nouvelles pratiques de gestion des connaissances est essentielle ;

📌Il est important de choisir les bons outils qui faciliteront le partage et le travail collaboratif ;

📌 Le lieu de travail numérique est l’outil nécessaire pour que les entreprises
qui souhaitent centraliser leurs connaissances.