Todo sobre la funcionalidad del Helpdesk

Disponer de un buen soporte informático para las solicitudes internas y externas es esencial para cualquier empresa. Le permite ofrecer una excelente calidad de servicio y retener a sus usuarios. Pero, ¿ha oído alguna vez el término Helpdesk? Si no es así, la primera parte de este artículo responderá a sus preguntas.

Para los más experimentados, véase la segunda parte de este artículo sobre cómo implementar un Centro de ayuda en SharePoint con Mozzaik365.

¿Qué es un servicio de asistencia?

Un Helpdesk, también conocido como centro de soporte, sirve para gestionar las solicitudes de sus usuarios. Es, por tanto, el software de referencia para el soporte informático. Puede utilizarse externamente (para los clientes) o internamente (para las solicitudes de los empleados). En definitiva, disponer de un Helpdesk es un excelente medio para fidelizar a los usuarios. ¿Cómo hacerlo? Ofreciendo un seguimiento de sus solicitudes, proporcionando información y satisfaciendo sus peticiones. Esta herramienta ofrece una solución técnica realmente completa.  

Pero una plataforma de este tipo requiere una cierta cantidad de recursos humanos. Para gestionar un Helpdesk, tendrá que dotarse de una miríada de técnicos de soporte. Su misión diaria consistirá en gestionar el mantenimiento del software y el hardware y proporcionar la asistencia necesaria a los usuarios del Helpdesk.

Los distintos niveles de ayuda

Existen distintos niveles de asistencia en el Helpdesk en función de la complejidad de la solicitud. Para entenderlos, la ITIL(Information Technology Infrastructure Library) distingue dos cosas: el problema y el incidente. Una incidencia puede provocar la parada de un servicio o la degradación de su calidad. En cambio, si no se conoce la causa de uno o varios incidentes, se habla de problema. El problema es, por tanto, la causa de uno o varios incidentes recurrentes. Esta distinción es importante para comprender los distintos niveles de asistencia.

Asistencia de nivel 1

En este nivel de intervención, el papel del técnico de asistencia consiste en asesorar a los usuarios del Helpdesk. En este caso, la solicitud es sencilla de gestionar y puede resolverse con una simple intervención. El papel del técnico es establecer el primer contacto con el usuario. Esta solicitud puede gestionarse por teléfono, correo electrónico, chat, etc. A continuación, el técnico debe diagnosticar la incidencia e intentar resolverla lo antes posible. En cuanto a los técnicos de soporte para este nivel de intervención, no serán necesariamente expertos técnicos. A menudo se les asigna un guión para las solicitudes recurrentes. Así, debido a su perfil, si no pueden tratar técnicamente la solicitud, ésta se transmite a un nivel de soporte superior.

Apoyo de nivel 2

Si la solicitud es más compleja, se pasa a un soporte de nivel 2. Aquí se resuelven más problemas que incidencias. La función de estos técnicos de apoyo es señalar y corregir las fuentes de error recurrentes. Los conocimientos necesarios para este nivel de intervención son, por tanto, mayores. Sin embargo, si no son capaces de responder a la solicitud, ésta pasa al siguiente nivel de soporte.

Asistencia de nivel 3

Este nivel de asistencia incluye solicitudes de intervención mucho más complejas. Aquí ya no suelen intervenir los técnicos de soporte, sino ingenieros especializados. Intervienen para resolver problemas o incidentes graves.

Así, la organización de las respuestas a los tickets (solicitudes) del Helpdesk en 3 niveles de intervención permite agilizar las respuestas y poder reaccionar más rápidamente optimizando el coste de resolución.

¿Por qué puede ser útil internamente el Helpdesk?

Un Helpdesk puede utilizarse para responder tanto a las solicitudes de los clientes como a las de los empleados. Así, a nivel interno, para evitar que los equipos informáticos se vean desbordados por las preguntas de los empleados, utilizar un software de Helpdesk parece ser una estrategia ganadora. Por tanto, el objetivo de las empresas debe centrarse en un punto: crear un centro de aplicaciones que incluya todo lo necesario para el desarrollo del soporte informático. Así, en una única plataforma, sería posible gestionar las solicitudes, disponer de una función de preguntas frecuentes, destacar las novedades informáticas, etc. Todo un ahorro de tiempo. De hecho, ya no sería necesario pasar constantemente de una aplicación o entorno a otro.

Un servicio de asistencia para su lugar de trabajo digital: una función de Mozzaik

Al reunir varias características de SharePoint y Mozzaik365, puede crear un entorno de Helpdesk que satisfaga sus necesidades. Pero, ¿cómo utilizar las características de SharePoint y Mozzaik365 para crear un centro de asistencia al usuario?

¿Qué es la asistencia al usuario?

La asistencia al usuario se entiende en este caso como asistencia interna. Permite a cada empleado solicitar servicios, acceso a derechos y autorizaciones materiales o informáticas. Es un elemento esencial de las empresas, organizado, estructurado y vinculado por procedimientos y herramientas tecnológicas. La asistencia al usuario es el conjunto de funciones que permiten llevar a cabo estas acciones. Una buena asistencia al usuario permite :  

• Maximice el tiempo de producción de los empleados;
• Asegúrese de que trabajan en las mejores condiciones, con las herramientas y la información necesarias;
• Mejorar la satisfacción de los empleados: tener a alguien a su servicio, resolver sus problemas... ;
• Acceso seguro a los recursos de la empresa para los empleados que los necesiten.

La asistencia a los usuarios es cada vez más un elemento estratégico en las medianas y grandes empresas, que les permite tener en cuenta las expectativas de cada empleado.  

Implementación de un Centro de Ayuda en SharePoint Online con Mozzaik365

Asistencia central a los usuarios

El servicio de atención al usuario es un departamento interfuncional de la empresa. Debe ser capaz de prestar estos servicios a todos los empleados. Es esencial que todos los usuarios puedan acceder a él fácilmente, desde cualquier contexto. La respuesta organizativa obvia es crear un departamento dedicado que agrupe los recursos que prestan apoyo a nivel de empresa.  

La misma respuesta se da para las herramientas: crear un sitio de libre acceso para los empleados con el fin de agrupar todos los servicios y todos los conocimientos de ayuda al usuario.  

En esto, una característica ofrecida por Mozzaik365 puede ayudarte: ¡la navegación unificada! Le permite tener siempre delante el enlace con el servicio de atención al usuario. Así, es el canal de entrada más natural y único para cualquier solicitud de los empleados. Desde cualquier área de tu SharePoint Online, tus empleados podrán acceder al Helpdesk con un solo clic.

La emisión de billetes

El " ticketing " o gestión de las solicitudes de asistencia permite estructurar el proceso de respuesta a una solicitud. La solicitud sigue un proceso específico, se hace un seguimiento de cada problema. También se dispone de datos para analizar los problemas y el rendimiento del servicio de asistencia.

Lo más importante para el empleado es que el sistema de ticketing hace visible la solicitud. De este modo, pueden estar seguros de que su problema existe desde el punto de vista de la empresa y de que será tratado.

💡 Consejo de Mozzaik:
El enlace a los servicios de venta de entradas debe colocarse en un lugar destacado del mostrador de ayuda. También puede integrarse en la lista de aplicaciones de la Experiencia Unificada.

Microsoft ha desarrollado la funcionalidad de SharePoint Lists y tiene previstas muchas mejoras en su hoja de ruta. Se trata de una potente herramienta que facilita la creación de un sistema de tickets integrado en SharePoint y cumple todos los requisitos de este tipo de servicio.

Asistencia en autoservicio

La diferencia entre dos servicios de asistencia radica en su capacidad para ofrecer autoservicio. Entonces, ¿qué es el Autoservicio?  

El autoservicio consiste en permitir a los empleados obtener satisfacción por sí mismos más rápidamente que poniéndose en contacto con el servicio de asistencia. El autoservicio se aplica de varias maneras:

Gestión del conocimiento

En primer lugar, encontrar por mí mismo la respuesta a mi pregunta o la solución a mi problema. Capitalizar y cristalizar el conocimiento permite poner una base de conocimientos a disposición de los empleados. Mozzaik365 ha desarrollado su módulo de gestión del conocimiento con este objetivo: permitir a los usuarios explotar las bases de conocimiento creadas por su empresa. Un potente motor de búsqueda semántica y la gestión de palabras clave asociadas a los artículos permiten una búsqueda eficaz y rápida.

‍

Para alimentar esta base de conocimientos, Mozzaik365 también ha puesto en marcha el módulo de ayuda a la contribución.
El módulo de ayuda a la contribución genera automáticamente una página o un artículo según una Plantilla definida , para que el contribuidor pueda concentrarse en el contenido y no en la forma de la información. Esta función también ayuda a identificar los artículos automatizando la adición de palabras clave. Todo ello permite a sus colaboradores ahorrar tiempo y ser más productivos.  

Automatización de las solicitudes

En segundo lugar, cada vez disponemos de más herramientas para automatizar las solicitudes. Power Automate es la herramienta de automatización de bajo código de Microsoft. Permite, conectándose a todas las herramientas de Microsoft, automatizar los procedimientos de la empresa. Por ejemplo: registrar solicitudes, actualizar un cuadro de mandos, generar alertas por correo electrónico o en un canal de Teams.

💡 Consejo de Mozzaik:
En Mozzaik también ofrecemos funciones de autoservicio: el ya mencionado soporte de contribuciones es una de ellas. Hemos podido implementar varios procesos de autoservicio del espacio de proyectos utilizando Power Automate y la fábrica de sitios de Mozzaik365. Estos permiten, con una simple solicitud a través de SharePoint, la creación de un sitio SharePoint basado en una plantilla almacenada en la fábrica de sitios.

Asistencia colaborativa e inteligencia colectiva  

El apoyo y la resolución de problemas también tienen que ver con la comunidad y el tejido social. Identificar a los expertos en un tema da acceso a más información. Y ser identificado como experto también da poder al empleado.  

💡 El consejo de Mozzaik:
Es interesante crear comunidades de práctica, para que las personas que utilizan determinadas herramientas puedan compartir sus problemas, intercambiar y compartir sus conocimientos.  

Mozzaik365 ofrece una serie de funciones que añaden esta capa de colaboración social a los espacios SharePoint. El organigrama y la posibilidad de introducir competencias y la lista de colaboradores principales ayudan a identificar a las personas adecuadas con las que hablar. La integración de los espacios Yammer y Teams en los espacios comunitarios también simplifica los intercambios. El buzón de ideas y el módulo de encuestas permiten a los empleados participar.

‍

Aspectos a tener en cuenta

📌 Un Helpdesk se utiliza para gestionar las solicitudes de soporte de TI de los usuarios.

📌 Existen 3 niveles de soporte en función de la complejidad de las solicitudes.

📌 Puedes implementar un Centro de Ayuda en SharePoint Online con Mozzaik365.